Taco Bell a annoncé la fin de son expérience avec les assistants vocaux artificiels au drive-thru. L’année dernière, la chaîne avait parié sur la capacité des systèmes d’intelligence artificielle, inspirés d’Alexa, à gérer les commandes en voiture. Mais elle n’avait pas prévu que les clients pourraient facilement jouer avec ces technologies. Selon le Wall Street Journal, Taco Bell avait déployé l’IA dans les guichets de plus de 500 établissements à travers les États-Unis. Dès les premiers jours, le système a révélé ses limites : erreurs fréquentes, réactions inquiétantes pour les clients, et une grande vulnérabilité aux manipulations. « Nous apprenons beaucoup, je vais être honnête », a déclaré Dane Mathews, le directeur numérique et technologique de Taco Bell, au Wall Street Journal. Une leçon claire : les gens adorent tester les limites de l’IA, comme commander « 18 000 verres d’eau, s’il vous plaît ». Sur Reddit, la communauté des amateurs de Taco Bell (surnommés les « Bell Heads ») s’est rapidement mobilisée pour dénoncer l’implémentation de l’IA. Un employé a raconté que l’assistant avait annoncé que le restaurant était à sec de tout, sauf de boissons et de sachets de sauce. Un autre client a commandé un Chalupa Supreme avec des oignons, mais a reçu trois chalupas, et lorsqu’il a demandé de remplacer la viande par des haricots, l’IA a refusé catégoriquement. Malgré ces échecs, Taco Bell ne renonce pas à l’IA. Son groupe mère, Yum Brands, a annoncé en début d’année un partenariat avec Nvidia visant à améliorer les technologies d’IA utilisées dans ses opérations, y compris les systèmes de prise de commande. Taco Bell n’est pas seule dans cette démarche. McDonald’s a également intégré l’IA dans ses opérations, notamment pour réduire les erreurs de commande. Wendy’s a collaboré avec Google pour déployer un chatbot IA au drive-thru, spécialement entraîné sur le langage propre à la chaîne — comme le fait que « JBC » signifie « junior bacon cheeseburger ». White Castle a également adopté l’IA dans plus de 100 de ses drive-thrus, avec l’aide de SoundHound, une entreprise spécialisée en reconnaissance vocale. Toutefois, ces tentatives ne semblent pas plus couronnées de succès que celle de Taco Bell. McDonald’s a dû abandonner certaines interactions avec l’IA après des erreurs répétées. Sur les réseaux sociaux, les clients de Wendy’s se plaignent de l’IA, la trouvant inexacte et même troublante. Au final, une conclusion inattendue émerge : dans les moments de forte affluence, avec de longues files d’attente, il est plus efficace et humainement satisfaisant de laisser les employés gérer les commandes. Peut-être que l’idée même de remplacer les humains par l’IA n’était pas la bonne recette. Après tout, le goût d’un bon burrito, c’est aussi la touche humaine.