Le projet de Taco Bell visant à équiper des centaines de ses drive-thrus avec une assistante vocale alimentée par l’intelligence artificielle ne se déroule pas exactement comme prévu. Dane Mathews, le directeur numérique et technologique de la chaîne, a reconnu à The Wall Street Journal que l’entreprise repense sa stratégie de déploiement après que de nombreux clients ont exprimé leur mécontentement sur les réseaux sociaux, tandis que d’autres s’amusaient à tester les limites du système, par exemple en commandant 18 000 gobelets d’eau. « Nous apprenons beaucoup, je vais être honnête avec vous », a déclaré Mathews. « Comme tout le monde, parfois ça me déçoit, mais parfois, ça me surprend vraiment. » Depuis l’annonce de ce projet l’an dernier, Taco Bell a déjà déployé la technologie dans plus de 500 établissements aux États-Unis, selon le journal. D’autres chaînes de restauration rapide, comme McDonald’s, Wendy’s et White Castle, expérimentent également des solutions basées sur l’intelligence artificielle. Cependant, Mathews précise que, bien que l’entreprise reste engagée dans le développement de cette technologie et continue d’analyser les données recueillies, elle a réalisé que l’utilisation exclusive de l’IA dans certains contextes — notamment dans les restaurants très fréquentés aux longues files d’attente — pourrait ne pas être la meilleure approche. Les difficultés rencontrées, notamment en matière de compréhension des commandes complexes ou de gestion des erreurs, ont conduit à une remise en question des hypothèses initiales. Le défi réside dans la capacité de l’IA à gérer les variations de voix, les accents, les demandes inhabituelles ou les blagues des clients, ce qui peut entraîner des erreurs coûteuses ou frustrantes. Les vidéos virales montrant des tentatives de « troll » du système ont également mis en lumière les limites de la technologie, suscitant des débats sur sa fiabilité et son utilité dans un environnement aussi dynamique que le drive-thru. Malgré ces obstacles, Taco Bell n’abandonne pas son projet. L’objectif reste d’améliorer l’efficacité, de réduire les temps d’attente et de proposer une expérience plus fluide. Mais l’expérience actuelle montre que l’intégration de l’IA dans des services clients sensibles à la précision et à la réactivité exige une approche prudente, adaptée aux réalités du terrain. En fin de compte, ce déploiement est moins une mise en œuvre technologique pure qu’un apprentissage continu — une leçon que de nombreuses entreprises doivent encore intégrer dans leur stratégie digitale.