L'IA jugée plus empathique, mais les humains préférés

Des chercheurs de l’université Penn State, dirigés par C. Daryl Cameron et Joshua Wenger, ont publié dans la revue Communications Psychology une étude montrant que les utilisateurs trouvent souvent les réponses empathiques générées par une intelligence artificielle plus efficaces que celles produites par des humains, tout en préférant recevoir de l’empathie de personnes réelles. Cette contradiction a été nommée paradoxe du choix de l’empathie artificielle. Dans les expériences, les participants évaluaient des réponses provenant de modèles de langage, d’humains et parfois de conseillers formés. Les réponses de l’IA étaient fréquemment jugées plus empathiques, plus validantes et plus attentives, même face à des spécialistes humains. Pourtant, lorsque les participants devaient réellement choisir la source de l’empathie, ils privilégiaient majoritairement les humains. Les auteurs expliquent ce phénomène par la valeur accordée à l’effort émotionnel. Pour eux, l’empathie humaine implique une dépense de ressources affectives qui signale l’importance de l’autre. À l’inverse, l’IA peut générer des réponses de qualité sans engagement émotionnel. L’étude révèle toutefois que l’IA est parfois perçue comme ayant déployé beaucoup d’effort, ce qui augmente la perception d’empathie. Cette relation reste néanmoins plus forte pour les réponses humaines. Les chercheurs n’ont pas constaté que les utilisateurs fréquents d’IA préfèrent automatiquement l’empathie artificielle. Leur travail suggère plutôt que l’IA peut compléter l’empathie humaine, notamment quand aucune personne n’est disponible, par exemple pour rédiger un message de soutien ou apporter un réconfort immédiat. Avec l’essor des compagnons virtuels, des assistants personnels et des relations affectives avec des systèmes artificiels, la question de la valeur réelle de ces échanges devient centrale. Les auteurs invitent à ne pas écarter le vécu des utilisateurs : même lorsqu’ils savent que la source n’est pas humaine, certains y trouvent une reconnaissance ou une aide utile. Pour Cameron et Wenger, l’avenir de l’empathie à l’ère de l’IA dépendra de l’arbitrage entre la qualité perçue d’une réponse et le lien unique entretenu avec une personne connue. Une IA peut offrir des mots rassurants et efficaces, mais l’empathie humaine conserve une valeur relationnelle difficile à remplacer. L’enjeu est donc moins de l’opposer aux humains que de définir comment elle peut renforcer, en l’absence ou en complément, les formes de soutien accessibles.