Les compagnies d’assurance automobile et habitation aux États-Unis ont investi pendant une décennie dans le développement de leurs outils numériques pour permettre aux clients de déclarer leurs sinistres, suivre les estimations et obtenir des mises à jour en ligne via leurs applications mobiles et sites web. Mais dans quelle mesure ces outils répondent-ils vraiment aux attentes des assurés ? Selon l’étude J.D. Power 2025 sur l’expérience numérique des sinistres aux États-Unis, les niveaux de satisfaction des clients sont nettement plus élevés lorsqu’ils peuvent gérer l’intégralité du processus de sinistre en ligne. Toutefois, la majorité des assurés doivent encore recourir à des canaux hors ligne pour certaines étapes essentielles. « Dans l’ensemble du parcours du sinistre — de la première déclaration à l’estimation et aux mises à jour en cours — la satisfaction des clients est maximale lorsqu’ils peuvent tout gérer via les applications ou sites web de leur assureur », explique Mark Garrett, directeur de l’intelligence assurance mondiale chez J.D. Power. « Mais l’étude révèle que des moments clés du processus obligent encore les clients à passer à des canaux humains, notamment pour obtenir des explications détaillées ou des mises à jour sur l’état de leur dossier. Plus les assureurs parviendront à anticiper les informations dont les clients ont besoin et à les fournir de manière proactive via les canaux numériques, plus ils renforceront la satisfaction et la fidélité de leurs clients. » Parmi les principaux enseignements de l’étude : bien que les sites web et applications mobiles des assureurs répondent globalement aux attentes, certains lacunes persistent. Les assurés doivent souvent chercher des informations dispersées ou répéter des démarches inutilement. « Il existe une réelle opportunité pour les assureurs de concevoir une expérience numérique complète, intégrée et proactive, qui anticipe les besoins des clients », ajoute Kristen Coffin, analyste en solutions numériques chez J.D. Power. L’étude 2025 a été entièrement repensée par rapport aux éditions précédentes, ce qui rend les scores de satisfaction non comparables aux années antérieures. Elle évalue l’expérience numérique des assurés dans le cadre des assurances dommages (P&C), en se concentrant sur les fonctionnalités des plateformes desktop, web mobile et applications mobiles selon quatre critères (par ordre d’importance) : gamme de services proposés, facilité d’utilisation, clarté de l’information, et utilité des canaux. L’enquête s’appuie sur 5 958 évaluations provenant d’assurés auto ou habitation ayant déclaré un sinistre au cours des neuf derniers mois — soit près du double de l’échantillon des années précédentes. Les données ont été collectées entre décembre 2024 et août 2025. Pour en savoir plus sur l’étude, rendez-vous sur : https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study. Pour consulter le communiqué de presse en ligne : http://www.jdpower.com/pr-id/2025160.