Salesforce a adopté une stratégie inédite pour accélérer son développement en matière d'intelligence artificielle en s'appuyant directement sur ses clients pour élaborer sa feuille de route. Dans un paysage technologique où l'IA évolue à une vitesse fulgurante, obligeant les entreprises à innover rapidement pour rester pertinentes, le géant des logiciels de gestion client a trouvé un moyen de s'adapter grâce à un processus de collaboration en temps réel. Cette approche est particulièrement remarquable compte tenu de l'ampleur de l'entreprise et de la fréquence des interactions avec sa base utilisateur. Contrairement aux modèles traditionnels de collecte de feedback qui se limitent à des réunions annuelles ou trimestrielles, Salesforce consulte certains de ses 18 000 clients aussi souvent que hebdomadaire. Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif de l'IA chez Salesforce, a souligné que ces clients constituent une source précieuse d'informations essentielle à leur succès. Cette collaboration permet à l'entreprise de mieux comprendre les besoins contextuels et d'améliorer continuellement ses systèmes d'agents autonomes. Lancé fin 2024, Agentforce est la concrétisation de cette philosophie. Il s'agit d'une plateforme de gestion d'agents IA conçue pour combler le fossé technologique entre les modèles de langage (LLM) et leurs applications pratiques dans les entreprises. Muralidhar Krishnaprasad, président et chef de la technologie de l'ingénierie chez Salesforce, a expliqué que bien que de nombreuses organisations souhaitaient adopter les LLM, elles manquaient souvent des outils nécessaires pour leur dernière mile. La réponse de Salesforce a été de développer une stratégie ascendance basée sur des thèmes clés comme l'observabilité et le contrôle déterministe, plutôt que sur des calendriers de produits rigides. Cette méthode permet une réactivité accrue. Les équipes de Salesforce ajustent leurs produits semaine après semaine, voire mois après mois, en fonction des retours immédiats. L'exemple d'Engine, une plateforme de gestion des voyages, illustre ce processus. Son fondateur, Elia Wallen, rencontre l'équipe de Salesforce chaque semaine. Il a notamment signalé un problème de naturel dans les interactions d'un agent vocal pour la réservation d'hôtels. Salesforce a rapidement intégré ce retour, menant à des tests A/B montrant une amélioration notable des résultats. Wallen souligne que cette capacité à influencer le produit offre un avantage concurrentiel majeur. De même, la Fédération de crédit PenFed a travaillé en étroite collaboration avec Salesforce pour développer un flux de travail de gestion des services informatiques (ITSM) utilisant Agentforce. Après avoir validé l'efficacité de leur outil interne, Salesforce l'a intégré à sa plateforme plus large, permettant à d'autres entreprises de bénéficier de cette innovation. Cette stratégie de « bottom-up » permet également à Salesforce de proposer des solutions éprouvées par les utilisateurs au reste de sa base clientèle. Cependant, cette approche comporte des risques. En se basant sur le principe que le client a toujours raison, Salesforce dépend de clients qui peuvent encore chercher leur voie dans l'adoption de l'IA et ne pas toujours identifier les besoins à long terme. De plus, tester une technologie bêta ne garantit pas son adoption durable ou la signature de nouveaux contrats. Pour compenser ces incertitudes, Salesforce applique également cette méthode en interne, ses propres employés étant les premiers utilisateurs de ses outils d'IA. Lorsque ChatGPT est apparu, l'entreprise a restructuré ses équipes et alloué des ressources pour créer une nouvelle division de l'IA, prouvant sa capacité à s'adapter rapidement aux évolutions technologiques imprévisibles. Krishnaprasad a noté que le concept d'agents n'était même pas dans le vocabulaire il y a un an et demi, et que la réactivité aux avancées technologiques et aux retours clients reste la clé de la survie dans ce secteur en mutation rapide.