Zendesk a annoncé mercredi, lors de son sommet consacré à l’intelligence artificielle, une série de nouveaux produits alimentés par des modèles de langage à grande échelle (LLM), visant à repenser fondamentalement son modèle de support technique, en réduisant fortement la dépendance aux intervenants humains. Au cœur de ces innovations se trouve un agent autonome de support, conçu pour résoudre jusqu’à 80 % des problèmes sans intervention humaine. Ce système sera complété par un agent « co-pilote », qui aidera les techniciens humains à traiter les 20 % restants des cas complexes, ainsi que par un agent administrateur, un agent vocal et un agent d’analyse. Selon Shashi Upadhyay, président produit, ingénierie et IA chez Zendesk, cette évolution marque une transformation majeure du secteur du support client, où l’IA prend progressivement la relève des tâches auparavant réservées aux humains. « Le monde va passer d’un logiciel conçu pour les utilisateurs humains à un système où l’IA effectue la majeure partie du travail », a-t-il déclaré à TechCrunch. Des benchmarks indépendants soutiennent cette ambition. Le test TAU-bench, conçu pour évaluer la capacité des modèles à utiliser des outils, inclut une situation simulant le traitement d’un retour de produit — une tâche courante dans le support client. Le meilleur modèle actuel, Claude Sonnet 4.5, parvient à résoudre 85 % des cas dans ce cadre. Après une période de turbulence liée à une bataille d’investisseurs en 2022, Zendesk a mené une série d’acquisitions stratégiques en matière d’IA, qui ont permis de construire cette nouvelle plateforme. L’agent d’analyse lancé aujourd’hui repose directement sur l’acquisition de Hyperarc, finalisée en juillet. D’autres acquisitions clés incluent Klaus, une solution de Q&A et d’agents autonomes, acquise en février 2024, et Ultimate, une plateforme d’automatisation, rachetée en mars de la même année. La société a déjà testé ces nouvelles fonctionnalités auprès de clients existants, avec des résultats encourageants. « Pour les clients qui les utilisent, la satisfaction des consommateurs a augmenté de cinq à dix points », affirme Shashi Upadhyay. Si bien que les modèles de langage à grande échelle sont déjà utilisés dans le support client — par des entreprises comme Airbnb ou Regal Theaters — leurs applications restent souvent limitées à des tâches de recherche d’information. Les systèmes développés par Zendesk visent à aller plus loin, en permettant à l’IA de mener des actions autonomes et complexes. En cas de succès, les implications économiques seraient considérables. La plateforme Resolution de Zendesk soutient déjà près de 20 000 clients, traitant 4,6 milliards de tickets par an. Au-delà de la société, les États-Unis emploient près de 2,4 millions de représentants du service client, un chiffre bien plus élevé dans d’autres pays. L’automatisation avancée pourrait donc transformer profondément ce secteur, en réduisant les coûts tout en améliorant la rapidité et la qualité du service.