Une recherche menée par l'Université de Surrey et publiée dans la revue Lingua met en lumière les limites des chatbots de l'NHS utilisés pour la prise de rendez-vous de dépistage cervical. L'étude, dirigée par la Dre Doris Dippold, s'appuie sur des entretiens réalisés dans un cabinet médical du nord de Londres et un questionnaire auprès de trois cents personnes éligibles. Les participants interagissaient avec Asa, un assistant virtuel basé sur une intelligence artificielle générative, accessible via WhatsApp. Les résultats montrent que le ton et le choix des mots jouent un rôle déterminant. Les usagers apprécient un échange courtois, non contraignant et respectueux de leurs habitudes. Certaines patientes jugent également plus facile de révéler des informations intimes, comme un retard de rendez-vous dû aux règles, auprès d'une entité aux traits féminins plutôt que face à un receveur humain masculin. Cependant, plusieurs mécanismes créent des frictions importantes. L'envoi de messages de relance dans les vingt-quatre heures est perçu comme intrusif. Les tournures impératives telles que Planifions ton rendez-vous sont interprétées comme agressives. Cette pression à répondre rapidement pénalise particulièrement les personnes confrontées à des troubles de santé mentale, un autisme ou une lourde charge de soin. Les préoccupations éthiques constituent le point le plus critique. Les patients expriment des inquiétudes quant à la protection de leurs données et au risque de confusion entre un interlocuteur humain et une machine. La phrase du chatbot invitant à discuter comme si j'étais une vraie personne a produit l'effet inverse de celui escompté, générant de la méfiance plutôt qu'un sentiment de rassurance. La Dre Dippold explique que l'anthropomorphisation ne fait pas toujours consensus : lorsqu'elle heurte l'exigence de transparence propre au milieu médical, elle sape la confiance que le système cherche précisément à établir. Ces conclusions s'inscrivent dans un contexte sanitaire préoccupant. Le taux de participation au dépistage cervical a reculé de 5,3 % entre 2023 et 2024 au Royaume-Uni, les minorités ethniques restant systématiquement sous-représentées. Le cabinet ayant testé l'outil, situé dans une zone défavorisée et très diversifiée d'Islington, souligne la nécessité impérieuse d'une communication numérique équitable. L'équipe de recherche recommande de concevoir des assistants numériques en privilégiant un ton respectueux, transparent et véritablement soutenant. Selon les auteurs, la reconnaissance émotionnelle et le sentiment d'être écouté ne constituent pas des fonctionnalités optionnelles pour l'IA médicale, mais des conditions sine qua non d'accès aux soins. Un design trop insistant ou perçu comme opaque risque de provoquer un décrochage définitif des patients, au détriment du système de santé public.