Huit Ans Après La Sortie De Siri, Pourquoi Les Chatbots Sont-ils Toujours Aussi Populaires ?
Bien qu’il existe de nombreux chatbots, leurs fonctions ne sont pas idéales à l’heure actuelle. Comment créer un bon chatbot ? Faut-il s’attendre à une disruption technologique ou considérer la conception de manière plus globale ? Pourquoi ne pas écouter ce que les experts chevronnés ont à dire ?
Dès 2011, Apple a lancé l’assistant vocal intelligent Siri. Apple, qui avait de grandes attentes pour ce produit, doit faire face à la situation actuelle embarrassante d'utilisation de Siri. Siri ne comprend pas ce que dit l'utilisateur ou répond à l'utilisateur avec un tas de contenu déroutant. Siri existe désormais davantage pour taquiner/être taquiné par les utilisateurs.
Il existe de nombreux chatbots sur le marché, mais très peu d’entre eux parviennent à gagner en popularité. Il existe de nombreux nouveaux produits Chatbot qui sont progressivement exposés. « Retard mental »et "Inutile"lieu.
Par exemple, sur l'application Facebook Messenger, l'assistant vocal M a été mis hors ligne après trois ans de fonctionnement, et la fonction la plus couramment utilisée de Microsoft Xiaoice, qui a été constamment mise à niveau, reste le "chat gênant" sans signification.
La raison de ce phénomène est, d’une part, l’écart entre les attentes des gens envers les Chatbots, et d’autre part, même avec la technologie la plus avancée aujourd’hui, il est encore difficile de comprendre pleinement le système de dialogue humain. Cependant, les différences d'accent mis sur les concepts de conception ont conduit à des résultats finaux diamétralement opposés.
Alors comment pouvons-nous créer un Chatbot satisfaisant ? Une personne âgée a résumé un ensemble de Cadre « UTILISÉ ».
Le meilleur chatbot est celui qui est utilisé
Shin est diplômé du MIT et a travaillé pour Microsoft et Standard Chartered Bank (SCB). Il est un vétéran dans le domaine de la technologie financière.
Il a reçu le prix « Top 50 Corporate Innovators in China » décerné par CBN Weekly en reconnaissance de ses nombreuses innovations dans le marketing numérique SCB en Chine. Il dirige actuellement Pand.ai, une société technologique qu'il a fondée et qui se consacre à la création de chatbots intelligents au niveau de l'entreprise.
Shin Wee dans un article « Un bon chatbot est un chatbot D'OCCASION", qui explique comment créer un chatbot intelligent. Voici une traduction de l'article.
Depuis que nous avons créé un chatbot intelligent pour les institutions financières et fondé Pand.ai avec mon cofondateur il y a un an, une question qui nous est souvent posée est : quelle est la qualité du chatbot que vous avez développé ?
Pour répondre à cette question, nous devons expliquer comment nous utilisonsApprentissage profond et traitement du langage naturel (NLP profond)Pour extraire la sémantique des entrées utilisateur, afin que Chatbot puisse mieux Comprendre le problèmeet fournir des réponses plus précises.
Ici, je vais discuter du processus de réflexion derrière la création d’un Chatbot qui ravit les clients. Nous intégrons désormais ces connaissances dans un cadre de produit pour former nos principes de conception fondamentaux, qui, nous l’espérons, seront utiles à quiconque souhaite créer ou utiliser un chatbot IA.
Ce cadre est composé de 4 lettres :UTILISÉ , où UTILISÉ signifie :
U ：Il me comprend
Pour créer une bonne conversation, vous devez d'abord créer le robotComprendre la conversation,Sinon, il ne répond pas comme prévu.
La plupart des chatbots s'appuient surCorrespondance de motifsCette technologie est efficace pour « comprendre » des phrases courantes, telles que « Comment allez-vous ? », « Comment vous appelez-vous ? », etc., mais elle a du mal à traiter des phrases complexes ou des phrases peu courantes. C'est aussi l'une des raisons pour lesquelles certains services clients « mentalement retardés » existent.
Pour construire un bon chatbot,Moteur de traitement du langage naturel (NLP)C'est un must. Il existe déjà de tels moteurs, quiServices Cloudun moyen d'analyser et de traiter, et peut être facilement utilisé dans une variété d'outils de chat.
De plus, il existe des entreprises qui fournissent des moteurs NLP plus spécialisés pour des secteurs ou des marchés verticaux spécifiques, qui peuvent distinguer les différences subtiles de langage, telles que l'inclusion de jargon ou d'argot, etc.
Si vous n’avez pas beaucoup d’expérience ou ne souhaitez pas passer du temps à créer le vôtre, la meilleure approche est de choisir un moteur NLP adapté et puissant. Assurez-vous que Chatbot n’a aucun obstacle à la compréhension des gens.
S : Ça me sert
Un bon chatbot doit exécuter certaines fonctions dans des scénarios spécifiques. Donc le plus important est de fabriquer le robotFamiliarisez-vous avec les détails de ce domaine.
Par exemple, si vous souhaitez déployer un Chatbot pour une équipe de vente afin de l'aider à mieux travailler, vous devez préparer tous les produits et contenus pertinents pour créer une conversation idéale dans un format structuré.
En plus des questions-réponses de base, vous devriez également envisager d'ajouter un composant de quiz à votre chatbot afin qu'il puisse aider les vendeurs à rafraîchir leur compréhension du produit.
E：Ça m'engage
Au stade initial de la promotion du chatbot, permettre aux utilisateurs d’interagir avec le robot est une tâche difficile. Après tout, il n’est pas facile d’amener les utilisateurs à changer leurs habitudes et à accepter de nouvelles choses.
Il est donc possible de formulerStratégie de poussée efficace,Pour aider les utilisateurs à s'habituer à utiliser de nouveaux outils.
Bien sûr, pousser ne signifie pas que vous devez envoyer des descriptions de produits ennuyeuses, mais vous devez le faire avec votre cœur. Par exemple, un simple message de vœux pour la fête des pères adressé aux pères du groupe serait une manière réconfortante.
D：Ça me ravit
Actuellement, la plupart des chatbots évoluent versLudique et mignonAménagement routier. Après tout, les produits qui apportent du bonheur sont souvent plus attrayants. Cependant, avec l’apparition croissante de chatbots, il n’est peut-être plus réaliste d’espérer que les utilisateurs soient toujours heureux simplement en disant quelque chose d’esprit.
Trouvez des moyens pour que les chatbots puissent être amusants. Mais en même temps, vous devez également faire attention à l’occasion pour éviter l’embarras dans les occasions sérieuses.
Heureusement, le langage n’est pas la seule arme d’un chatbot. Par exemple, un œuf de Pâques enfoui dans une conversation peut apporter plus de surprise que n’importe quel bon mot qui sent la parodie.
Le cœur de la règle d'or
Ce cadre « USED » peut être utilisé comme guide pour la création de chatbots au niveau de l'entreprise, mais en fait, son cœur estTenez pleinement compte de son aspect pratique.
Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) permettant de mesurer la qualité d'un chatbot, tels que le temps de réponse et la précision, mais le point le plus important est de savoir s'il contribue à atteindre les objectifs commerciaux.
Que vous souhaitiez utiliser des chatbots pour améliorer le service client et l'efficacité des ventes, ou pour générer des clients potentiels, tant qu'il s'agit d'une méthode permettant d'atteindre des objectifs commerciaux, elle peut être utilisée. Par exemple, les éléments suivants Indicateurs clés de performance :
- Nombre de conversations (et non nombre de messages) ;
- Le pourcentage d'utilisateurs actifs mensuels (MAU, également appelé DAU « actif quotidien » et WAU « actif hebdomadaire ») ;
- Nombre de sessions par utilisateur actif
Le développement des Chatbots ne repose pas uniquement sur la technologie
Développer un chatbot, même piloté par l'IA, n'est pas difficile, mais si vous souhaitez créer un chatbot performant, intelligent et largement utilisé, vous devez prendre en compte :Il ne s’agit pas seulement de technologie.
Après avoir connu une période d’engouement, le développement du Chatbot est progressivement devenu plus rationnel. Le développement du PNL n’a jamais été aussi rapide que celui de la vision par ordinateur ou de la reconnaissance vocale. Mais pour créer un bon Chatbot, la chose la plus importante à prendre en compte est peut-être le concept de conception qui peut le rendre utile.
Car selon l’évolution technologique actuelle, à court terme,Les obstacles aux produits Chatbot sont les données et la conception, et non la technologie.
Et peut-être qu'en construisant un Chatbot, vous pourrezDonner la priorité au service,Vient ensuite le système de dialogue – tout comme les humains, qui ont d’abord des idées en tête et les expriment ensuite par le dialogue.
Il existe une telle vision : un produit est composé de nombreuses technologies, et ce n’est qu’en ayant une compréhension correcte de chaque type de technologie qu’un bon produit peut être fabriqué. Après tout, nous sommes encore loin d'une véritable intelligence artificielle. Seul ce qui est utilisable a de la valeur.