Ein neuer Bericht von CI&T, der „Retail Tech Reality Check“, offenbart eine deutliche Diskrepanz zwischen der Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) beim Einkaufen und der Zufriedenheit der britischen Verbraucher mit den Angebotsangeboten der Einzelhändler. Laut der Studie nutzen bereits 61 Prozent der britischen Konsumenten KI-Technologien, um ihre Einkäufe zu unterstützen – sei es durch personalisierte Empfehlungen, Sprachassistenten, Chatbots oder KI-gesteuerte Suchfunktionen. Dies zeigt, dass KI im Alltag der Verbraucher längst etabliert ist und als nützliches Werkzeug wahrgenommen wird. Trotz dieser hohen Nutzungsbereitschaft bleibt jedoch ein Großteil der Kunden enttäuscht: 68 Prozent können kein einziges herausragendes Erlebnis mit KI im Einzelhandel benennen. Die meisten berichten von ungenauen Empfehlungen, fehlenden personalisierten Dienstleistungen oder technischen Fehlern, die das Einkaufserlebnis beeinträchtigen. Diese Lücke zwischen Erwartung und Realität offenbart tiefgreifende Probleme bei der Implementierung von KI-Technologien durch Einzelhändler – nicht nur in Bezug auf die technische Qualität, sondern auch auf die Kundenerfahrung und das Vertrauen. Die Studie deutet darauf hin, dass viele Unternehmen KI zwar einführen, jedoch ohne klare Strategie oder Kundenorientierung. Häufig werden KI-Anwendungen als Marketinginstrument oder technologischer Trend eingeführt, statt tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden zu adressieren. So fehlt es an konsistenter Integration in den gesamten Kundenerlebnisprozess, was zu fragmentierten und oft frustrierenden Interaktionen führt. Zusätzlich zeigt die Analyse, dass Verbraucher zunehmend Wert auf Transparenz und ethische Nutzung von KI legen. Viele sind besorgt über Datenschutz, Algorithmenbiase und die Kontrolle über ihre Daten. Einige bezeichnen KI-Systeme als „unklar“ oder „eindimensional“, was die Glaubwürdigkeit der Anbieter untergräbt. Die Ergebnisse legen nahe, dass Einzelhändler dringend eine kundenzentrierte KI-Strategie verfolgen müssen, die auf Vertrauen, Transparenz und kontinuierlicher Verbesserung basiert. Dazu gehören personalisierte, präzise und reibungslose Interaktionen, die den Nutzen der KI für den Kunden klar verdeutlichen. In der Branche wird der Bericht als Warnsignal gesehen. Branchenexperten betonen, dass KI nicht als bloßes „Hype-Tool“ missbraucht werden darf, sondern als langfristige Wertschöpfungsinvestition verstanden werden muss. Unternehmen, die KI strategisch und verantwortungsvoll einsetzen, haben das Potenzial, Kundenbindung und Markenloyalität zu stärken. Gleichzeitig warnen Analysten vor der Gefahr, dass Verbraucher, die enttäuscht sind, sich von digitalen Angeboten abwenden und zu traditionellen Einkaufsformen zurückkehren. CI&T, ein globaler Technologie- und Beratungsanbieter mit Fokus auf digitale Transformation, betont, dass die Zukunft des Einzelhandels von der Fähigkeit abhängt, KI authentisch und wertvoll zu integrieren. Die Studie unterstreicht, dass technologische Fortschritte allein nicht ausreichen – der Fokus muss auf der Verbesserung der Kundenerfahrung liegen. Unternehmen, die dies verstehen, werden im Wettbewerb Vorteile erlangen, während andere riskieren, an Relevanz zu verlieren.