Heathrow Airport hat in enger Zusammenarbeit mit Salesforce ein KI-gesteuertes Service-Instrument namens Hallie eingeführt, um die Kundenerfahrung im verkehrsreichsten Flughafen des Vereinigten Königreichs zu verbessern. Im Jahr 2025 passtrierten knapp 85 Millionen Reisende den Standort, was zu einem stetig steigenden Bedarf an Informationen über Sicherheitskontrollen, Geschäfte und Gepäckverfolgung führte. Um dieser wachsenden Nachfrage zu begegnen, setzte Heathrow auf eine digitale Lösung, basierend auf einer über 15 Jahre alten Partnerschaft mit Salesforce. Der Prozess begann bereits 2009 mit der Einführung von Salesforce Service Cloud, was den Grundstein für eine einheitliche Datenbank legte. Erst im Januar 2023 startete Heathrow mit ersten Tests von generativer KI, um interne Prozesse wie das Entwerfen von Antworten auf Kundenanfragen und das Erstellen von Zusammenfassungen zu automatisieren. Diese frühen Anwendungen dienten als Trainingssprungbrett und verbesserten die Datenqualität für die späteren Systeme. Im Spätsommer 2023 wurde die autonome KI-Plattform Agentforce im Kontaktzentrum eingeführt, um Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen und der Dokumentenerstellung zu unterstützen. Der Durchbruch erfolgte im März 2025 mit der Vorstellung von Hallie, einem KI-Agenten, der auf WhatsApp für Reisende erreichbar ist. Hallie nutzt die gesammelten Daten von Heathrow, um Fragen zu Flugzeiten, Sicherheitslinien und Terminalstandorten in Echtzeit zu beantworten, ohne menschliches Eingreifen. Bis zum März 2026 sank der Anteil der Anrufe in die Servicezentren drastisch von zuvor 70 Prozent auf lediglich 10 Prozent. Der Erfolg von Hallie soll nun auf der Website und in der mobilen App des Flughafens erweitert werden, wobei zukünftige Installationen an Informationskiosks in den Terminals geprüft werden. Experten betonen, dass Kundenbetreuungszentren ideale Ausgangspunkte für KI-Implementierungen sind, da die Erfolgskennzahlen wie eingesparte Zeit und reduzierte Anrufzahlen messbar sind. Allerdings stellte die Datenvorbereitung eine wesentliche Herausforderung dar. Damit die KI korrekte Antworten liefert, muss sie mit aktuellen und konsolidierten Daten trainiert werden. Heathrow arbeitete eng mit Ingenieuren von Salesforce zusammen, um interne Richtlinien, Kartenmaterial und Echtzeit-Flugdaten zu integrieren. Ein zentrales Sicherheitsmerkmal ist, dass Hallie ausschließlich auf verifizierte interne Daten und die Heathrow-Webseite zugreift, anstatt Informationen aus dem offenen Internet zu scrapen. Dies gewährleistet die Genauigkeit der Informationen, schränkt jedoch die Fähigkeit zur Beantwortung personalisierter Fragen ein, wie etwa die Verfolgung von verloreinem Gepäck. Peter Burns, Direktor für Digitalisierung bei Heathrow, sowie Paul O'Sullivan von Salesforce betonen, dass der Erfolg von KI-Projekten stark von der Bereitschaft der Führungsebene abhängt, Datenströme zu aktualisieren und verschiedene Abteilungen zusammenzubringen. Zukünftig plant der Flughafen, die Funktionalitäten von Hallie weiter auszubauen, um noch umfassendere Dienstleistungen anbieten zu können, während gleichzeitig die Präzision und Sicherheit der KI-gestützten Kommunikation im Vordergrund bleiben.