Verizon setzt Googles KI für verbesserten Kundenservice ein.

Verizon setzt Googles KI-Gemini ein, um Kunden bei „komplexen“ Problemen zu helfen Jess Weatherbed ist eine Journalistin, die sich auf kreative Industrien, Computing und Internetkultur spezialisiert hat. Sie begann ihre Karriere bei TechRadar, wo sie Nachrichten und Hardware-Tests abdeckte. Nun berichtet sie, dass Verizon seinen Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots und KI-Werkzeugen verbessern möchte. Die neue Version der My Verizon App wird heute veröffentlicht und enthält einen „KI-gestützten Verizon-Assistenten“. Dieser soll es den Nutzern erleichtern, Upgrades zu verwalten, neue Nummern hinzuzufügen, Abrechnungsfragen zu klären und von Ersparnissen zu profitieren, wie das Telekommunikationsunternehmen in einer Pressemitteilung angekündigt hat. Das Ziel ist, dass dieser Chatbot-Dienst Aufgaben schneller und effizienter erledigen kann, die normalerweise von menschlichen Service-Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Dory Butler, Senior Vice President für Kundenerlebnis bei Verizon, erklärte The Verge, dass der KI-Assistent Kunden auf Anfrage oder wenn er die gestellte Frage nicht beantworten kann, an einen menschlichen Agenten weiterleiten wird. Butler betonte, dass Verizon eng mit Google zusammengearbeitet habe, um Halluzinationen der KI zu vermeiden. Dies sei durch die Entwicklung kleinerer, personalisierter Sprachmodelle speziell für Verizons Dienste und Kunden erreicht worden. „Bisher sehen wir eine Genauigkeit von über 90 Prozent, wobei sehr geringfügige Fehler auftreten.“ Neben dem KI-Assistenten stellt Verizon auch sogenannte „Customer Champions“ zur Verfügung. Diese sollen mithilfe von Googles Gemini und Cloud-KI-Modellen Kunden bei „komplexen“ Problemen unterstützen. Obwohl die Pressemitteilung vage bleibt, können wir im Jahr 2025 davon ausgehen, dass diese Champions immer noch Menschen sind, die Googles KI-Werkzeuge nutzen. Die Idee ist, dass Kunden nur einmal Kontakt zu Verizon aufnehmen müssen und der Champion dann über die My Verizon App, Textnachrichten oder Rückrufe Updates liefert. Um noch flexibler auf die vielfältigen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, erweitert Verizon auch die Betriebszeiten seiner lebenden Kundendienstmitarbeiter und bietet rund um die Uhr Live-Chat-Support an. Dieser Support soll es ermöglichen, die unterschiedlichsten Kundentermine und Präferenzen zu berücksichtigen. Insgesamt zielt Verizon darauf ab, den Kundenservice durch den Einsatz von KI zu optimieren, ohne dabei die menschliche Interaktion ganz zu eliminieren. Die Einführung des KI-Assistenten und der Customer Champions soll die Effizienz erhöhen, die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung des Supportteams reduzieren. Butler betonte, dass die KI-Tools sorgfältig getestet und personalisiert wurden, um ein hohes Maß an Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu gewährleisten. Verizon ist eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in den USA, das stets daran arbeitet, innovative Technologien in seine Dienste zu integrieren. Die Zusammenarbeit mit Google zeigt, dass die Firma bereit ist, auf den neuesten technologischen Fortschritten aufzubauen, um ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Branchenexperten loben diese Initiative, da sie einen wichtigen Schritt in Richtung einer effizienteren und benutzerfreundlicheren Kundenservice-Strategie darstellt. Sie sehen jedoch auch, dass die Herausforderungen bei der Integration von KI-Technologien in den Kundenservice nicht zu unterschätzen sind, insbesondere was die Sicherstellung der Datenschutzstandards betrifft.