星巴克加大人力投资以提升顾客体验和应对流量压力

面对众多餐饮业竞争对手纷纷押注人工智能（AI）的背景下，星巴克做出了一个不同的选择，加大了对人力的投资以解决客户流量激增的问题。这家总部位于西雅图的咖啡连锁巨头在最新发布的财报中宣布，未来几个月内将增加店面的人手配置，特别是更多地招聘或为现有咖啡师安排额外班次。 星巴克CEO布莱恩·尼科尔（Brian Niccol）在4月底的财报电话会议上表示，通过他们的研究表明，在提高订单处理速度方面，投资于人力资源比设备更加有效。此前，星巴克曾推出名为“海妖系统”（Siren System）的一系列设备和技术改进措施，旨在加快冷饮如星冰乐（Frappuccinos）的制作过程。但实践证明，这些自动化工具未能达到预期的效果。因此，星巴克决定暂停该系统的使用，转而采取“人本战术”。 新的劳动力模型结合了一款智能算法，能够优化咖啡师的工作流程，使其在额外班次的支持下更高效地完成饮品制作。到今年9月，预计美国约3000家门店将实施这一新的人力建设方案及配套算法。尼科尔强调，此举不仅有助于提高订单处理效率，还可以让员工有更多时间与顾客互动，解答疑问，提供个性化服务。“顾客希望能够在我们的社区咖啡馆里享受到难忘且更加人性化的时刻。”他说道。 在今年早些时候，星巴克曾在700家门店试行增加了额外的咖啡师岗位，结果表明这种方式确实提高了交易量。然而，增加人员也伴随着一系列挑战，包括如何确保新增班次在店内点餐、外卖领取以及免下车服务等不同业务环节中的应用效果，同时平衡快速出单的需求和个人服务的质量。“有些顾客想要快速拿到咖啡就走，而另一些顾客则期望能够在咖啡馆里享受与咖啡师的美好互动。”Cortico-X咨询公司的创始人兼总裁苏佳·萨哈（Sujay Saha）评论道。 业内人士认为，星巴克的投资策略虽然成本较高，但也符合尼科尔将星巴克塑造成为顾客愿意反复光顾的品牌的目标。数据显示，截至第一季度，星巴克的访客量下降了0.9%，这意味着，更优质的服务和更频繁的客访可能将成为公司提升业绩的关键路径。通过实施零基预算等财务管理方法，星巴克高层表示他们计划在未来有效地控制新增加的成本开支。 作为全球知名的咖啡品牌，星巴克一直以其卓越的服务文化和独特的消费体验著称。此次逆向投资人力而非机器，充分体现了其对人类价值和服务本质的深刻理解，也展现了公司在技术变革浪潮中的坚定立场。不过，这项计划是否能成功，还有待进一步观察市场反应和实际操作效果。