星巴克加大员工投入，减少机器依赖，推动业务转型与服务升级

星巴克在周二报告了其第二季度财报，并在这次财报会议上宣布了一项重要的业务转型策略。CEO布赖恩·尼科尓（Brian Niccol）表示，为了改善顾客体验、提高销售量，公司将增加门店的人力配置，放弃减少人力而依赖机器的做法。这一新策略被称为“绿色围裙服务模式”，计划从下个月开始实施，目标是在2025财年结束前覆盖约三分之一的美国门店。 在过去几年中，星巴克曾试图通过引入新设备来弥补减少了的人工劳动，例如更快的搅拌机和可以精确给出所需原料（如冰块或牛奶）量的自动分配器，同时还推出了一套名为“塞壬工艺系统”（Siren Craft System）的任务分配机制，用以在繁忙时段将员工指派到最重要的工作上。然而，这种方法并没有达到预期的效果，反而导致了许多门店出现人手不足的情况，影响了服务质量。 在尼科尓领导下的试验表明，增加人工劳动能够更有效地应对顾客需求并促进销售增长。去年第四季度，星巴克在美国700家门店进行了试点，通过增加门店的工作时数来测试这一新模式的效果。结果显示，在芝加哥市中心的一家店，增加的人力使得员工能够同时处理大量手机订单和进店消费的顾客；而在一家郊区的门店，则重点增加了免下车服务窗口的工作人员配置。 此外，星巴克还开发了一种新的订单排序算法，该算法可以优化顾客饮品的准备顺序，以缩短等待时间。尼科尓希望这种算法的应用能让星巴克成为一个更舒适的社交空间，让顾客与员工之间的互动更加顺畅。目前，这套算法已在400家门店中得到应用，大大提升了客户服务的效率。 作为转型战略的一部分，尼科尓还推行了一系列其他改进措施，包括要求客人进店消费须至少购买一件商品，以及鼓励员工在随行杯上手写祝福语和图画，这些举措旨在重新树立品牌形象，加强顾客与品牌的连接。 尽管星巴克对未来充满信心，但此次股价仍然在财报公布后下跌了近7%。这主要是因为其第二季度业绩略低于市场分析师的预期。然而，这一系列的改革举措得到了业内的广泛关注和支持，认为它们展现了星巴克对于顾客体验和服务质量的高度重视，有利于公司的长期发展。尼科尓自2022年9月担任CEO以来，一直致力于将顾客满意度置于公司的战略核心，并努力创造更加贴心和个性化的消费体验。