델타항공, AI로 개별 여행객 최고가 산정 중

델타 항공은 인공지능을 활용해 개인별 최고 허용 가격을 설정하고 있다. 회사의 최근 실적 발표에서 포천이 포착한 발언에 따르면, 델타 항공은 동적 요금제를 통해 인공지능을 사용하여 각 고객이 비행기에 대해 지불할 의사가 있는 최고 금액을 개별적으로 결정하고 있다. 지난 해 제한적인 테스트를 거친 후, 델타는 “매우 유리한” 결과를 확인하며 전통적인 정적 요금제에서 완전히 이동할 계획이라고 밝혔다. 델타 항공의 사장 겸 CEO 글렌 하우엔슈타인은 작년 11월 투자자들에게 “비행기, 시간, 그리고 여러분 개개인에게 제공될 가격이 있을 것입니다”라고 말했다. 이 기술은 initially 1%의 티켓 가격에 적용되었으며, 지난 주 실적 발표에서는 현재 3%의 티켓 가격을 인공지능이 영향을 미치고 있다고 밝혔다. 델타는 올해 말까지 이 비율을 20%로 늘릴 목표다. 하우엔슈타인은 “현재 집중적인 테스트 단계에 있습니다. 우리가 보고 있는 결과를 매우 좋아하고, 계속해서 도입을 확대하고 있습니다”라고 강조했다. 개인화된 가격 설정은 델타 항공만의 것이 아니지만, 회사는 이를 적극적으로 받아들이는 것에 대해 특히 솔직하게 말하고 있다. 하우엔슈타인은 작년 11월 실적 발표에서 인공지능 티켓 시스템이 “가격 결정 방식을 완전히 재설계하는 것”이라고 설명하며, “여러 단계를 거쳐 여러 해에 걸친 과정”이라고 덧붙였다. 그는 초기 수익 결과를 보며 흥분했지만, “제대로 관리되지 않으면 매우 위험할 수 있다”며 신중한 접근이 필요하다고 경고했다. 델타 항공의 개인화된 인공지능 가격 설정 기술은 여행사 Fetcherr가 제공한다. Fetcherr는 버진 애틀랜틱, 아줄, 웨스트젯, 비바에로버스 등 다른 항공사들과도 파트너십을 맺고 있다. 델타의 경우, 인공지능이 24시간 가동되는 “슈퍼 분석가” 역할을 할 예정이다. 이 인공지능은 특정 비행기와 시간에 따라 각 고객에게 실시간으로 맞춤형 티켓 가격을 제시할 것이다. 항공사는 오랫동안 동일한 노선을 이용하는 고객들에게 다양한 요인에 따라 다른 가격을 제공해왔다. 예약 시점, 예약 사이트나 서비스, 심지어 고객이 사용하는 웹 브라우저까지 고려된다. 델타 항공도 예외는 아니었지만, 인공지능 가격 설정은 이러한 접근 방식을 더욱 강화할 것으로 보인다. 델타 항공은 올해 5월 단독 여행객에게 그룹 여행객보다 더 높은 티켓 가격을 부과하던 정책을 철회한 바 있다. 이에 대한 논란이 있었지만, 인공지능 티켓 시스템 도입으로 인해 고객 분석을 얼마나 침해할지는 아직 명확하지 않다. 그러나 포천은 이에 대한 개인정보 보호운동가들의 우려를 보도했다. “그들은 사람들이 얼마나 지불할 의향이 있는지를 알아보려고 우리의 머리를 들여다보려고 합니다. 그들은 기본적으로 우리의 뇌를 해킹하고 있습니다”라고 소비자 감시 단체의 저스틴 클로코가 말했다. 아리조나 주 상원의원 루벤 갈레고는 이를 “착취적인 가격 설정”으로 묘사하며, “당신이 지불할 수 있는 모든 돈을 짜내려는 것”이라고 비판했다. 항공업계 전문가들은 델타 항공의 인공지능 가격 설정 도입이 항공사의 수익 증대를 가져올 가능성이 크다고 평가한다. 그러나 고객의 프라이버시 침해와 불공정한 가격 설정의 위험성을 지적하며, 델타 항공이 이러한 문제들을 해결해야 한다고 조언한다. Fetcherr는 항공사들이 더욱 효율적이고 정교한 가격 설정을 할 수 있도록 지원하지만, 그 과정에서 고객의 정보를 어떻게 처리하고 보호할지가 중요한 과제로 남아 있다.