세일즈포스, AI 에이전트 관찰 및 제어 기능 강화로 기업 수요 급증 대응

세일즈포스, AI 에이전트 플랫폼 '에이전트포스 3' 출시 2025년 6월 23일 오후 2시 03분 세일즈포스는 6월 23일, AI 에이전트 플랫폼의 전면적인 업그레이드를 발표하며 기업들이 디지털 워커를 대규모로 배포할 때 가장 큰 장애물을 해결하기 위한 노력을 보여주었다. 이번 '에이전트포스 3' 출시는 기업들이 AI 에이전트가 실제로 무엇을 하고 있는지 파악하고, 기업 시스템에서 안전하게 작동할 수 있도록 하는 것이 주요 목표다. 새로운 'Command Center' 기능은 경영진에게 AI 에이전트의 실시간 성능을 모니터링할 수 있는 종합적인 시각을 제공한다. 또한, 다양한 외부 비즈니스 도구와 연결될 수 있는 새로운 상호운용성 표준을 지원하여, 사용자들이 직접 코드를 작성하지 않고도 수백 개의 외부 도구와 연결할 수 있다. 세일즈포스의 데이터에 따르면, 지난 6개월 동안 AI 에이전트 사용량이 233% 증가했으며, 8,000명 이상의 고객이 이 기술을 배포하기 위해 등록했다. 초기 채택자들은 실질적인 성과를 거두고 있다. Engine은 고객 사례 처리 시간을 15% 단축하였고, 1-800Accountant는 바쁜 세무 시즌 동안 관리 작업 채팅 요청의 70%를 자동으로 해결하는 데 성공하였다. 세일즈포스 AI 담당 수석 부사장 제이셰스 고빈다라잔은 VentureBeat과의 독점 인터뷰에서 "우리는 수천 개의 실시간 구현 사례를 보유하고 있으며, 이미 대규모로 운영 중"이라고 말하였다. 그는 "AI 에이전트는 더 이상 실험적인 단계가 아니라, 기업의 핵심 부분으로 깊숙이 들어갔다"고 강조하였다. 세일즈포스 AI 담당 부사장 아담 에반스는 이번 플랫폼 업그레이드를 발표하면서 "지난 몇 달 동안 고객들의 의견을 깊이 듣고, 기술 혁신의 빠른 속도를 유지하여 '에이전트포스 3'를 출시할 수 있었다"고 밝혔다. 이 새로운 플랫폼은 더욱 뛰어난 지능, 성능 향상, 그리고 신뢰와 책임감을 모든 에이전트포스 배포에 제공한다. 글로벌 식품 기업 피츠코는 세일즈포스의 AI 에이전트 기술을 활용하여 글로벌 운영의 AI 주도적 변화를 선도하고 있다. 피츠코의 최고 전략 및 전환 책임자 아티나 카니우라는 "세일즈포스와의 오랜 파트너십을 통해, 기업의 여러 영역에서 그들의 플랫폼을 전면적으로 통합할 기회를 인식하였다"고 말하였다. 피츠코는 AI 에이전트가 고객과의 소통 방식을 다양화하고,-backend 시스템을 통합하여 프로세스를 간소화하는 데 필수적이라고 본다. 카니우라는 "세일즈포스의 에이전트포스는 현장 판매원들의 일상 경험을 향상시키고, 워크플로를 간소화하며, 실시간으로 더 현명한 통찰력을 제공하는 데 중요한 역할을 한다"고 설명하였다. 기업 AI 시장에서 'Command Center'는 중요한 간극을 메우는 솔루션이다. 많은 기업들이 고객 서비스, 판매, 운영 등의 작업에 AI 에이전트를 배포하였지만, 이들이 어떻게 수행되고 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는지를 파악하는 데 어려움을 겪었다. 고빈다라잔은 "AI 에이전트의 데모를 만드는 것은 쉽지만, 실제 사용자 앞에 놓고 시스템을 구축하면 다른 기준이 필요하다"고 강조하였다. 기업들은 AI 에이전트가 어려움을 겪을 때 언제 인간을 워크플로에 참여시킬지 결정할 수 있는 도구가 필요하다. 'Command Center'는 AI 에이전트 상호작용에 대한 자세한 분석, 실시간 경고, AI 기반 최적화 추천 등을 제공하여, 기업들이 AI 에이전트의 운영을 효과적으로 감독할 수 있게 한다. 이 시스템은 OpenTelemetry 표준을 사용하여 세일즈포스의 Data Cloud에 모든 에이전트 활동을 캡처하여, 기존 모니터링 도구와 시스템에 쉽게 통합될 수 있다. 세일즈포스는 Model Context Protocol (MCP)라는 새로운 상호운용성 표준을 채택하여, 에이전트포스 에이전트가 MCP 호환 서버와 연결될 수 있도록 하였다. 이 기능은 30개 이상의 파트너와 사전 구성된 통합을 제공하며, 아마존 웹 서비스, Box, 구글 클라우드, IBM, PayPal, Stripe 등이 포함된다. 세일즈포스의 제품 구조 부사장 게리 레르호프트는 "일반적인 상호운용성과 기업급 상호운용성 사이에는 큰 차이가 있다"고 설명하였다. 그는 "기업 고객들이 요구하는 관리 및 제어 메커니즘이 핵심"이라고 덧붙였다. 이번 업그레이드는 안정적인 성능과 보안을 제공하는 'Atlas' 아키텍처를 기반으로 하며, 1월 2025년 대비 응답 지연 시간을 50% 줄였고, 실시간 사용자 경험을 위한 응답 스트리밍 기능과 AI 모델 공급업체 간 자동 재설정 기능을 제공하여 연속적인 운영을 보장한다. 규제 산업을 위해서는, 세일즈포스가 Amazon Bedrock을 통해 Anthropic의 Claude 모델을 직접 인프라 내에서 호스팅하여 민감한 데이터를 세일즈포스 보안 범위 내에서 유지할 수 있다. 올해 말에는 구글의 Gemini 모델도 추가될 예정이다. 세일즈포스는 캐나다, 영국, 인도, 일본, 브라질 등 6개의 추가 언어를 지원하며, 전 세계적인 가용성을 확대하였다. 또한, 200개 이상의 사전 구성된 업계 액션을 제공하여, 기업들이 처음부터 구축하지 않고도 기능적인 AI 에이전트를 빠르게 배포할 수 있다. 여름철에는 100개 이상의 추가 액션이 추가될 예정이다. 실제 배포 사례에서도 플랫폼의 성숙도가 입증되었다. 1-800Accountant의 70% 채팅 요청 자동 해결률뿐만 아니라, OpenTable은 모든 레스토랑 웹 쿼리의 73%를 AI 에이전트가 처리하였으며, 콜롬비아의 고객 서비스 운영인 Grupo Falabella는 WhatsApp을 사용하여 단 3주 만에 전화 통화 트래픽을 71% 줄이는 데 성공하였다. 세일즈포스는 더 유연한 가격 정책도 도입하여, 직원용 에이전트의 무제한 사용 라이선스와 실제 AI 작업량에 따라 청구되는 액션별 가격 정책을 제공한다. 기업들이 AI 에이전트를 단순 자동화 도구가 아닌 디지털 직원으로 viewing하면서, 이들을 올바르게 배포하는 것이 더욱 중요해졌다. 성공적으로 AI 에이전트를 확장한 기업들은 경쟁 우위를 점할 수 있지만, 관리와 감독에 실패하면 운영에 차질이 생길 위험이 있다. 고빈다라잔은 "AI 에이전트 관리를 담당하는 새로운 역할이 등장하고 있다"고 말하며, "CIO는 기업 내에서 7개의 에이전트가 어떻게 작동하고 있는지 전체적으로 파악하려고 할 것이며, 특정 마케팅 에이전트를 운영하는 사람은 같은 문제에 대해 다른 관점을 가질 것"이라고 설명하였다. 레르호프트는 "개인 컴퓨터, 인터넷 이후, 이제는 다중 에이전트 시대"라고 말하며, "단일 에이전트 배포에서 진화하여 매우 복잡한 새로운 유형의 작업을 수행할 수 있는 다중 에이전트 혁명이 진행되고 있다"고 강조하였다. 피츠코는 AI와 기술이 기업 운영을 완전히 재구성하고 있다고 보았다. "세일즈포스의 에이전트포스를 활용한 우리의 작업은 더 탄력적이고 적응력 있는 미래의 작업 환경을 마련하는 데 중요한 역할을 하고 있다"고 카니우라는 말하였다. 경쟁은 더욱 치열해지고 있으며, 마이크로소프트, 구글, 아마존 등 주요 기술 회사들이 AI 에이전트 플랫폼을 확립하기 위해 경쟁하고 있다. 고빈다라잔은 "우리는 기업生態圈 내에서 작업의 전체 사이클을 추적할 수 있는 통합적 이점이 있다"고 말하며, "워크플로와 상호작용을 정의하고, 기업의 데이터와 액션을 효과적으로 연결할 수 있다"고 강조하였다. '에이전트포스 3' 플랫폼은 지금 바로 이용 가능하며, 호스팅된 Anthropic 모델과 완전한 Command Center 기능은 8월까지 순차적으로 제공될 예정이다. 그러나 이 기술의 기업 준비성이 가장 잘 나타나는 것은 기능 목록이 아니라, 피츠코와 같은 기업들이 이제 비로소 볼 수 있고, 측정하며, 제어할 수 있는 AI 에이전트에 기업의 디지털 변혁을 걸기로 한 자신감이다. 업계 인사 평가 및 회사 프로필: 세일즈포스의 이번 업그레이드는 기업 AI 시장에서 중요한 진전을 의미한다. 기업들은 AI 에이전트의 성능과 영향을 실시간으로 파악할 수 있으며, 다양한 기업 시스템과 안전하게 통합할 수 있다. 피츠코와 같은 글로벌 기업들의 채택은 세일즈포스의 기술이 기업 환경에서 성숙하고 있다는 신호다. 세일즈포스는 지속적인 혁신과 고객 중심의 접근을 통해 AI 에이전트 시장에서 선두를 유지하고 있다.