알로리카, 감성 인공지능 플랫폼 evoAI로 5번째 골드 글로비 디스럽터상 수상

알로리카, 차세대 대화형 AI 플랫폼 evoAI로 골드 글로비 디스럽터 어워드 수상 알로리카 인코포레이티드(Alorica Inc.)는 전 세계적으로 디지털 기반 고객 경험(CX)을 선도하는 기업으로, 그의 차세대 대화형 인공지능(AI) 솔루션인 evoAI가 5회차 글로비 디스럽터 어워드에서 비즈니스 제품 및 서비스 산업 디스럽터 부문 금상을 수상했습니다. 알로리카의 혁신 허브인 알로리카 IQ를 통해 회사는 일선 CX 에이전트들이 매일 사용하는 실시간 고객 상호작용을 위한 AI 플랫폼을 개발했습니다. 이 과정은 'CX 혁신 포드'라는 이름의 크로스펑셔널 팀이 일선 에이전트, 엔지니어, 데이터 과학자, 그리고 클라이언트 파트너가 함께 협력하여 실제 필드에서 발생하는 문제를 중심으로 시스템을 만들어냈습니다. 이 접근법 덕분에 evoAI는 출시 초기부터 더 강한 채택률과 직관적인 기능을 보여주었습니다. evoAI는 다른 많은 AI 솔루션이 분리된 도구들 사이에서 전환해야 하는 것과 달리 기존 워크플로우에 직접 통합되어 작동합니다. AI를 협업 파트너로 활용함으로써 이 기술은 에이전트의 사기 증진, 피로 감소, 그리고 이직률 감소에 기여하였습니다. 무엇보다도, evoAI의 기능을 지원받는 에이전트들은 자신감, 효과성, 그리고 참여도가 높아졌다고 보고하였습니다. 해리 폴로더(Harry Folloder) 알로리카 최고디지털기술책임자는 "실시간 상호작용 중에 공감을 보여주지 않는 AI로는 대화형 경험을 제공할 수 없습니다. 핵심은 AI가 적절한 의도, 말투, 타이밍, 심지어 언어로 고객 기대를 충족시키도록 설계하는 것입니다. evoAI는 이러한 예로서, 스스로 인식하고, 자가 서비스 기능을 제공하며, 마찰을 신뢰로 바꾸는 기술입니다"라고 말했습니다. 다양한 산업 분야의 조직들이 evoAI를 통해 가시적인 성과를 거두고 있습니다. 기업 전체 배포에서는 최대 50%의 상호작용량을 처리하며, 73%의 컨테인먼트율(예측치보다 33% 개선)과 500%의 디지털 참여 증가를 달성하였습니다. 한 주요 소매업체는 실시간 제품 지원으로 온라인 장바구니 완료율이 31% 증가하였으며, 글로벌 통신사의 경우 고객 만족도 점수(CSAT)가 23% 개선되었습니다. 또한, evoAI는 최대 50%의 고객 접촉을 자동화함으로써 에이전트의 업무 처리 시간을 40% 감소시키고, 첫 번째 접촉 해결률(FCR)을 25% 향상시키며, 전환율(CVR)을 20% 증가시키는 것으로 입증되었습니다. evoAI는 음성, 채팅, IVR, SMS, 디지털 채널 등에서 감정적 지능과 맥락 인식 기능을 제공하며, 0.5초 미만의 응답 시간을 자랑합니다. 이는 업계 평균 2~3초보다 훨씬 빠릅니다. evoAI는 일시 정지와 중단을 동적으로 조정하여 유동적이고 자연스러운 대화를 만들어냅니다. 120개 이상의 언어와 방언을 지원하는 이 플랫폼은 빠른 속도, 자연스러운 음성 품질, 95% 이상의 의도 인식률을 결합하여 원활하고 인간 같은 경험을 제공합니다. 전통적인 AI 시스템이 단단한 결정 트리와 제한된 맥락에 의존하는 것과 달리, evoAI는 큰 언어 모델과 감정 인식 네트워크를 통합한 독자적인 다중 모델 아키텍처를 사용합니다. 현재 30개 이상의 감정 패턴을 인식하여, 환자의 짜증을 감지하고, 말투를 조정하며, 적절하게 반응할 수 있습니다. 이번 수상은 알로리카의 성장하는 업계 인정 포트폴리오에 추가되었습니다. evoAI는 이미 다섯 번째 수상작이며, 알로리카의 또 다른 혁신 솔루션인 알로리카 ReVoLT 역시 다섯 개의 혁신 상을 수상하였습니다. 2025년에는 알로리카가 고객 경험 부문에서 'We Love Tech Award'와 'AI Excellence Award for Outstanding Organization in Customer Experience'를, 대화형 AI 혁신 부문에서 'AI Breakthrough Award', 'CUSTOMER Product of the Year Award'를, 그리고 'Most Innovative Company of the Year' 부문에서 브론즈 글로비, 'Innovation in Customer Service' 부문에서 실버 스티비를 수상하였습니다. 이는 2024년에 기술 혁신상 부문 브론즈 스티비와 고객 서비스 부문에서 'Best AI-Based Solution for Customer Service'로 AI Breakthrough Award를 수상한 데 이은 성과입니다. 자세한 정보는 알로리카의 웹사이트(www.alorica.com/alorica-innovation-lab/conversational-ai)에서 확인할 수 있습니다. 알로리카 소개 알로리카는 기술을 활용한 개인화된 고객 경험(CX) 솔루션을 대규모로 설계하고 배포하는 전 세계적인 CX 리더입니다. 종합적인 CX 파트너로서, 우리는 차세대 기술과 관리 서비스 전문성을 디지털 우선, 인간 중심의 접근 방식과 결합합니다. 17개국에 10만 명 이상의 전문가들이 포함된 일선 에이전트, 기술자, 솔루션 전문가들이 전 세계 브랜드를 지원하여 고객이 원하는 맞춤형 상호작용을 가능하게 합니다. 다각화된 기술 포트폴리오와 연간 150%의 디지털 혁신 투자를 통해 우리 고객들은 참여 120% 증가, 접촉 45% 이상 감소, 비용 절감 20% 등의 혁신적인 기술과 디지털 변혁 결과를 경험하고 있습니다. 26년간의 검증된 CX 경험과 최고 수준의 성과 기록으로, 알로리카는 세계적인 고객 및 직원 만족도 점수를 달성하여 장기적인 충성도를 높였습니다. 자세한 내용은 www.alorica.com에서 확인할 수 있습니다. 업계 전문가들은 알로리카의 evoAI가 고객 서비스 분야에서 혁신을 이끌고 있으며, 일선 에이전트들의 참여와 효과성을 크게 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있다고 평가합니다. 알로리카는 지속적인 디지털 혁신을 추구하며, 고객 경험의 새로운 표준을 설정하고 있습니다.