영국 소비자, 긴 대기시간에 벌금 요구

영국 소비자들이 긴 대기 시간에 대한 벌금을 요구하고 있다. 8x8, Inc. (나스닥: EGHT)가 수행한 새로운 스트리트뷰 조사에서 이 같은 결과가 나왔다고 발표되었다. 8x8은 연락 센터, 통합 커뮤니케이션, CPaaS(커뮤니케이션 플랫폼 서비스) 솔루션을 결합한 가장 통합된 CX(고객 경험) 플랫폼 제공 업체로 알려져 있다. 조사 결과, 영국 전반에서는 62%의 소비자가 기업이 긴 대기 시간으로 인해 벌금을 물어야 한다고 답했다. 지역별로는 벨파스트가 가장 강하게 이러한 조치를 원하는 도시로, 66%의 응답자가 벌금을 지불해야 한다고 답변했다. 반면 카디프는 53.9%로 가장 낮은 비율을 기록했다. 전 영국적으로 보면, 60% 이상의 응답자가 기업이 대기 시간 문제를 해결해야 한다는 데 동의했다. 또한, 기업이 가격을 인상하면서 고객 서비스의 질도 향상되어야 한다는 의견을 내놓은 소비자의 비율이 78%에 달했다. 특히 55세 이상 연령층에서는 이 비율이 84%로 더 높았으며, 카디프에서는 89%의 응답자가 이에 동의했다. 벨파스트에서는 단 한 명의 응답자도 이에 반대하지 않았다. 8x8의 EMEA(유럽, 중동, 아프리카) 관리 책임자 제이미 스나돈(Jamie Snaddon)은 "고령자들이 젊은 세대보다 더 화가 나는 이유는 그들이 일생 동안 더 많은 시간을 대기 중에 보냈기 때문일 것"이라고 말했다. 그는 이어 "더 진지하게 말하자면, 이 문제는 매우 해결 가능한 것"이라며, "AI와 자동화를 통해 전체 통화의 90%를 차지하는 루틴 질문들을 처리할 수 있어, 에이전트들은 복잡하고 가치 있는 대화에 집중할 수 있다"고 덧붙였다. 영국 소비자들은 공정성을 기대하고 있으며, 기업들도 이에 상응하는 서비스를 제공해야 한다는 것이 스나돈의 주장이다. "가격이 오르면 서비스 수준도 따라야 한다. 이는 기업들에게 경고 신호다. 연락 센터는 단순히 비용이나 지원 센터가 아니라 브랜드 경험의 최전선이다. 이를 놓치면 고객을 잃을 위험이 있다"고 그는 강조했다. 8x8: 기업들의 요구에 부응하는 솔루션 8x8은 하나의 AI 기반 플랫폼으로 음성, 비디오, 채팅, 연락 센터를 모두 지원하여 기업들이 빠르게 대응하고, 효과적으로 일하며, 연결된 경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이 플랫폼은 복잡한 구조 없이 개인화된 고객 여정을 가능하게 하고, 운영 효율성과 인사이트를 제공하며, 팀 협력을 촉진한다. 전체 조사 결과와 지역별 인사이트를 확인하려면 다음 링크를 방문하면 된다: https://charts.opinionmatters.com/J11958MAT/J11958MAT_Q8-9_DDD.html 8x8은 여름 동안 연락 센터와 고객 경험에 관한 추가적인 스트리트뷰 조사 결과를 발표할 예정이다. 8x8, Inc. 소개 8x8, Inc. (나스닥: EGHT)는 연락 센터, 통합 커뮤니케이션, CPaaS 솔루션을 결합한 가장 통합된 CX 플랫폼을 제공하여 사람과 조직을 연결시키는 기업이다. 8x8 플랫폼은 각 수준에서 AI를 통합하여 개인화된 고객 여정을 가능하게 하고, 운영 효율성과 인사이트를 제공하며, 팀 협력을 촉진한다. 이 플랫폼은 고객 경험 및 IT 리더들이 조직의 중심이 되어, 모든 상호 작용의 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕는다. 자세한 정보는 www.8x8.com을 방문하거나 LinkedIn, X, Facebook에서 8x8을 팔로우하면 된다. 업계 전문가들은 이번 조사 결과가 기업들에게 고객 서비스 개선의 중요성을 재차 상기시키는 계기가 될 것이라고 평가한다. 8x8은 AI와 자동화를 활용하여 고객 서비스의 효율성을 크게 높일 수 있는 솔루션을 제공하고 있으며, 이는 기업들이 소비자들의 기대를 충족시키는 데 큰 도움이 될 것으로 보인다. 8x8은 고객 경험의 향상을 위해 꾸준히 혁신을 추구하고 있으며, 이번 조사는 그 노력의 일환으로 해석될 수 있다.