버라이즌, 구글 AI 기술 도입으로 고객 서비스 혁신

Verizon이 구글의 Gemini AI를 채택하여 고객이 '복잡한' 문제를 해결하도록 도와주려고 합니다. Verizon은 고객 서비스 경험을 개선하고자 챗봇과 인공지능(AI) 도구를 도입하는 계획을 진행 중입니다. 오늘부터 My Verizon 앱이 새롭게 출시되며, 소비자가 "단말기 업그레이드, 새로운 번호 추가, 요금 문의, 할인 혜택 활용 등"을 보다 쉽게 관리할 수 있도록 'AI 기반 Verizon 어시스턴트'가 포함되었습니다. 이 챗봇 서비스는 일반적으로 사람이 처리해야 하는 작업을 빠르게 완료할 수 있어, 고객에게 더 효율적이고 유연한 경험을 제공한다는 목적을 가지고 있습니다. Verizon의 고객 경험 부문 최고 책임자인 Dory Butler는 The Verge에 Verizon AI 어시스턴트가 요청에 따라 또는 주어진 문의를 처리할 수 없을 때 사람 대리인에게 고객을 이관할 것이라고 말했습니다. 버틀러는 회사가 구글과 긴밀히 협력하여 Verizon 서비스와 고객에 맞춤화된 작은 언어 모델을 만들어 AI 대리인이 잘못된 정보를 제공하지 않도록 노력했다고 설명했습니다. "현재까지 90% 이상의 정확도를 보이고 있으며, 매우 미세한 오류만 발생하고 있습니다." Verizon은 또한 "고객 챔피언"이라는 역할을 제공한다고 밝혔습니다. 이들은 구글의 Gemini와 클라우드 AI 모델을 활용하여 고객의 "복잡한 문제"를 해결하는데 도움을 줍니다. 보도 자료는 구체적이지 않지만, 2025년에는 이 챔피언들이 여전히 AI 도구를 사용하는 사람이 될 것으로 예상됩니다. 고객이 Verizon에 한 번 연락하면, 챔피언이 My Verizon 앱, 텍스트 메시지, 또는 전화로 업데이트를 제공해줄 것입니다. 또한 Verizon은 실시간 고객 서비스 대리인의 운영 시간을 확대하고, "다양한 고객 일정과 선호도"에 맞출 수 있는 24/7 실시간 채팅 지원을 도입할 예정입니다. 업계 전문가들은 Verizon의 이번 AI 챗봇 도입이 고객 서비스 효율성을 크게 향상시킬 것으로 평가하고 있습니다. 구글의 AI 기술을 활용함으로써, Verizon은 고객이 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있는 플랫폼을 제공할 수 있게 되었으며, 이는 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 할 것으로 기대됩니다. Verizon은 미국에서 주요 통신사 중 하나로, 이러한 혁신적인 접근 방식을 통해 경쟁력을 강화할 수 있을 것입니다.