버라이즌, AI 도입으로 고객 서비스 개선 나서

Verizon의 고객 서비스 체험은 이제 아주 달라질 전망입니다. 이동통신사가 AI를 활용해 고객 지원 프로세스를 대대적으로 개편하면서, 사용자들은 문제 해결을 위해 여러 번이나 회사에 연락하거나 다양한 대표에게 연결되는 불편함에서 벗어나게 될 것입니다. 화요일에 Verizon은 고객 지원 과정을 개선하기 위한 여러 변화를 공개했습니다. 이 변화들은 하나의 목표를 가지고 있습니다. 고객이 Verizon 지원팀에 한 번만 연락하면, 회사는 그 이후 문제 해결까지 책임지겠다는 것입니다. 1. AI 챗봇 AI 챗봇이 가장 일반적이고 간단한 지원 요청을 처리할 예정입니다. 서비스 갱신, PIN 활성화, 기기 트러블슈팅 등과 같은 단순한 요청은 24/7로 운영되는 AI 챗봇을 통해 해결할 수 있습니다. 그러나 AI가 이해하지 못하는 경우도 있어, 이를 보완하기 위한 다음 변화가 있습니다. 2. 고객 챔피언 복잡한 문제를 해결하기 위해 전담 "고객 챔피언"이 도입됩니다. Google Gemini AI의 도움으로, 이 챔피언은 선택한 방법(전화, 문자 메시지, My Verizon 앱)을 통해 문제의 진행 상황을 알려줄 것입니다. 문제가 완전히 해결될 때까지 계속 업데이트를 제공하는 것이 목표입니다. 3. 24/7 실시간 고객 지원 Verizon은 24/7 실시간 고객 지원을 도입합니다. 언제든 실시간 대리인과 통화하거나 채팅할 수 있어, 낮이나 밤에 상관없이 지원을 받을 수 있습니다. 또한, 미국 전역에 거의 400개의 새로운 소매점을 오픈하며, 93%의 인구가 30분 이내에 Verizon 매장을 이용할 수 있게 되었습니다. 이는 고객들이 현장에서 빠르고 편리하게 지원을 받을 수 있도록 하는 전략의 일환입니다. 4. 개선된 My Verizon 앱 My Verizon 앱은 더욱 강화되어, 필요한 모든 정보를 제공할 예정입니다. 안드로이드와 iOS에서 이용 가능하며, 이 앱을 통해 Verizon 고객이 될 수 있고, 핸드폰 업그레이드 관리, 새로운 요금제 추가, 모바일 사용량 확인, 요금 결제, 가까운 매장 찾기 등을 할 수 있습니다. AI 지원을 통해 요금 절약, 다양한 혜택, 새로운 프로모션 등을 쉽게 이용할 수 있으며, 다양한 문제에 대한 트러블슈팅 팁과 지원팀과 직접 연락할 수 있는 방법도 제공됩니다. 5. CEO에게 이메일 보내기 지원 과정에서 여전히 어려움을 겪는다면 어떤 옵션이 있을까요? 회사의 사장이나 CEO에게 이메일을 보내는 것처럼, Verizon Consumer의 CEO인 소미난라얀 삼파스(Sowmyanarayan Sampath)는 만족하지 못한 고객들에게 자신의 이메일(s.sampath@verizon.com)로 연락하도록 초대하고 있습니다. 많은 이메일이 닥칠 것을 대비해, 그가 이메일을 관리할 방안을 마련하고 있기를 기대합니다. 업계 평가 및 회사 프로필 Verizon의 이번 변화는 고객 서비스 전반에 걸친 혁신을 시도하고 있다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있습니다. AI 챗봇과 전담 고객 챔피언, 24/7 실시간 지원, 개선된 앱, 그리고 CEO에게 직접 이메일을 보낼 수 있는 옵션 등은 사용자들의 경험을 크게 개선할 것으로 보입니다. Verizon은 미국 최대 이동통신사 중 하나로, 이러한 변화를 통해 시장 경쟁력을 강화할 것으로 기대됩니다. 특히, AI 기술의 활용이 다른 통신사들보다 한 발 앞섰다는 평가를 받고 있어, 이는 Verizon의 미래 성장 전략의 중요한 부분으로 자리 잡을 가능성이 큽니다.