품질 하락, 캡슐 커피부터 패스트패션까지: 소비자의 변화와 기업의 전략

현대 사회에서 품질 저하 현상에 대한 혼란 마치 달러 스토어에서 나는 타는 플라스틱 냄새가 세상을 뒤덮은 것 같다. 상황은 더 나쁘다: 합판 가구, 두 번째 세탁 후 알아볼 수 없는 티셔츠, 보존료가 성분보다 많은 포장 음식. 비행기 좌석이 등받이로 변했다. 자동 화장실 조명이 마음대로 꺼진다. 게다가 신문 기사조차 챗GPT 같은 알고리즘으로 무분별하게 작성되었다. 어떤 것도 사랑받게 만드는 것이 아닌, 단지 구매하도록 만든 것이다. 1976년의 연구 '제품 품질의 개념과 측정'에서 E. 스콧 메인즈 연구원은 품질이 소비자의 선호도에 따라 주관적으로 평가된다고 지적했다. 따라서 애플 iPhone 15가 2003년 노키아보다 "품질이 더 좋다"고 절대적으로 말할 수 없다. 일부 소비자에게는 노키아의 극단적인 내구성이 애플의 기술 혁신보다 가치있을 수 있다. 그러나 왜 모든 것이 더 나쁘다고 느끼는 것일까? 미래 정책 연구소(Future Policy Lab)의 부연구소장 자비에르 카보넬은 "많은 사람들이 가지고 있는 비관적인 마음이 모든 것을 더 나쁘게 만들어 보이게 한다"고 설명한다. 이 분위기는 우리가 판단하는 정책과 소비하는 제품, 재화에 영향을 미친다. 전문가에 따르면, 자본주의의 큰 약속 — 일하면 좋은 삶을 살 수 있고, 집을 사고, 휴가를 갈 수 있다 — 가 더 이상 이행되지 않는다는 것이 주요 비판 요인이다. 사회적 진급 체계가 붕괴되었으며, 이에 더해 소셜 미디어가 대부분의 사람들에게 접근하기 어려운 삶을 보여주고 있다. 카보넬이 편집한 책 '스페인의 불평등'(2024)의 저자로서, 그는 2008-2014년 글로벌 경제 위기 이후 나타난 '절약 문화'가 '효율성 문화'로 대체되었다고 주장한다. 이 문화는 일론 머스크가 지향하는 비용 최소화 모델을 상징하며, 트위터(X)에서 75% 이상의 직원을 해고한 데 이어, 미국 정부에서도 이를 적용했다. 마크 저커버그는 2023년을 '효율의 해'로 선포하고 메타에서 대규모 해고를 실시했다. 아마존은 인간 노동자를 점차 로봇과 자동화 시스템으로 대체해, 일부 창고에서는 조명을 켜지 않아도 된다. 공공 서비스의 경우 상황이 다르다. 비관적인 분위기나 효율성 문화만으로는 2017년부터 2022년까지 연간 4%씩 증가한 개인 보험 가입자 수를 설명할 수 없다. 2024년에 발표된 '건강 관리 시스템: 현재 상황과 미래 전망' 보고서에 따르면, 스페인인이 공공 의료 시스템을 버리는 주요 이유는 무한한 대기 시간이다. 카보넬은 절대적으로 보면 의료 서비스가 몇 년 전보다 나쁘지 않다고 주장한다. "문제는 사회 변화의 속도에 맞춰 적응하지 못했다는 것이다. 늘어나는 고령 인구를 충분히 대처하지 못한 것"이라고 그는 설명한다. 품질 저하 현상을 더 강하게 느끼는 사람은 주로 고령층이다. 이유는 다양하다. 예를 들어, 내구성은 과거 제품 품질을 판단하는 주요 요소였지만, 이제는 중요성을 잃었다. 심리학자 알베르트 비냐르는 과거 차량 광고에서 가장 먼저 강조된 것이 내구성임을 회상한다. "지금은 그것조차 고려하지 않는다,"라고 그는 말한다. "내 할머니는 옷을 사러 가면 옷감 종류를 확인하셨다. 지금은 누구도 자신의 바지가 무엇으로 만들어졌는지 모른다. 왜냐하면 1년 후에는 패션에서 벗어나 버릴 것이기 때문이다." 의류 산업은 이러한 소비 패턴의 변화를 잘 보여준다. 마르타 D. 리주는 "우리는 옷을 일회용품처럼 소비한다"고 지적한다. 지난 20년 동안 섬유 생산량은 두 배로 증가했으며, 스페인에서는 각 시민이 매년 약 21킬로그램의 옷을 버린다고 추산된다. 리주는 이메일로 "내구성을 중시하는 생각의 변화는 우리 할머니와 부모님 세대가 이해하지 못하는 부분"이라고 설명한다. "패스트 패션 산업은 충동구매와 물질적 보상을 장려한다. 20유로 미만의 가격으로 구매한 옷에 대한 애착, 존중, 감정적 연결은 존재하지 않는다." 현대 소비자의 이런 변덕스러움은 기업들이 이윤을 극대화하기 위해 소비자들의 품질 기준을 낮추는 데 기여했다. 그러나 시장 논리에는 반박의 여지가 없다: 모든 것이 반드시 나쁜 것이 아니라, 우리가 원하거나 그렇게 만들어진 것을 구매하는 것일 뿐이다. 다시 말해, 품질이 나빠진 것이 아니라, 우리가 나빠진 것이다. YouTube의 '계획된 소모성'에 관한 다큐멘터리는 100만 조회수를 기록하며, 일부 기업들이 특정 제품(특히 가전제품)이 일정 기간 후 작동하지 않도록 설계한다는 사실을 증명했다. 그러나 덜 알려져 있지만 더 효과적인 방법은 제품이 아직 작동하는데도 불구하고, 소비자들에게 미적으로 또는 상징적으로 구시대적인 것이라고 생각하게 하는 것이다. 이 현상을 '인식된 소모성'이라고 한다. 예를 들어, 비냐르는 오래된 가구가 있으면 아파트를 빌리지 않는 젊은이들을 언급한다. "그 가구는 새로운 IKEA 가구보다 더 견고하고 내구성이 좋지만, 젊은이들은 그런 걸 고려하지 않는다,"라고 그는 말한다. "광고와 서브리미널 메시지는 인간을 소비만을 목표로 하는 좀비로 만들었다,"라고 작가 후안빌로로는 '나는 로봇이 아니다'(2024)에서 주장한다. 현대 소비자는 편리함을 위해 시간을 아끼는 경향이 있으며, 이는 시장에서 더 맛없는 토마토를 24시간 운영하는 슈퍼마켓에서 구매하는 것처럼 표현된다. 소비자들은 3유로짜리 주스를 사는 대신 귤을 짜는 것을 선호하지 않는 이유를 질문한다. "가장 잘 알려진 예는 커피캡슐로 75유로를 지불하는 것"이라고 비냐르는 덧붙인다. 역사는 이 현상이 어떻게 시작되었는지를 설명한다. 역사학자 윈디 A. 월로손은 19세기 중반부터 시작되었다고 주장한다. 그 이전에는 소유물이 거의 없었으며, 물건들은 다기능으로 사용되었다. 탁자는 낮에는 작업대, 밤에는 식탁으로 사용되었다. 물건들은 관리되고 수리되었다. 하지만 시장이 확장되고 대량 생산이 이루어지면서 저렴하고 접근이 쉬운 제품들이 등장했다. "사람들은 다양성과 저렴한 가격의 조합에 매력을 느꼈다. 마치 값싼 비용으로 비밀의 보물을 찾은 것 같았다,"라고 월로손은 설명한다. 시간이 지남에 따라 패션 트렌드가 저렴한 제품과 융합되며, 새로운 것을 사는 것이 필수적이 되었다. "최신 물건을 가지지 않을 이유가 없었다. 누구나 접근할 수 있었기 때문"이라고 월로손은 말한다. 그러나 이 물질적 풍요는 역설적으로 우리를 가난하게 만들었다. "우리의 삶을 유지하기 위해 필요한 물건, 자기 자신을 표현하고 이해하며 다른 사람들과 관계를 맺는 방식이 저렴하고 소외감을 주는 것이 되었다." 결과적으로, 이 물질적 풍요는 우리의 상호작용과 사고방식을 평범하고 일시적, 하향 평준화시켰다. 기술은 제품 품질을 개선할 수 있지만, 동시에 부족함과 결함을 증가시키기도 한다. 인공지능은 명확한 예시다. 불과 몇 년 사이에 기업들은 고객 서비스의 대부분을 알고리즘과 로봇에게 넘겼다. 2024년 세일즈포스 보고서에 따르면, 스페인에서 62%의 고객 서비스가 이미 자동화되었다. 지금은 기계와 대화하는 것이 실제 사람과 대화하는 것보다 더 쉽다. 그러나 이 시스템은 소비자들이 좋아하지 않는다. 2023년 10월 셀테럼 관측소의 연구에 따르면, 10명 중 5명이 가상 비서를 거부한다. 결론은 분명하다: 사회는 기술 발전의 속도에 적응하지 못하고 있다. 스페인 고객 관계 전문가 협회 회장 호세 프란시스코 로드리게스는 디지털 기술 부족이 특히 고령층에게 스트레스를 줄 수 있다고 인정한다. "고령층은 자동화로 인해 고객 서비스의 품질이 악화되었다고 느끼지만, 일반적으로 보면 자동화는 고객 서비스를 개선한다,"라고 그는 주장한다. 또한, 기업들이 이 기술을 통해 비용을 절감하려는 것은 아니라고 강하게 반박한다. "인공지능은 돈이나 인력을 절약하지 않는다. 초기 기술 투자가 매우 크며, 혜택은 거의 동일하다. 업계에서는 일자리 감소도 발견되지 않았다." 인공지능에 의해 야기되는 또 다른 문제는 거의 논의되지 않는 부분이다. 예를 들어, 인터넷에서 얻을 수 있는 중요한 도구인 다른 사용자의 실제 의견이 무용지물이 되었다. 2020년에 7억 2천만 건의 아마존 리뷰를 분석한 Fakespot에 따르면, 약 42%의 리뷰가 신뢰할 수 없거나 가짜였다. 이는 우리가 온라인에서 제품을 구매하기 전에 참고하는 리뷰의 거의 절반이 누군가가 프로그래밍한 로봇에 의해 생성되었음을 의미한다. 인공지능 자체도 개선되지 않으면 나빠질 수 있다. 2024년에 로봇 활동이 인터넷 트래픽의 거의 절반을 차지하면서, 언어 모델이 웹에서 추출한 데이터로 훈련되는 문제가 생겼다. 이 모델이 스스로 생성한 정보로 훈련되면 '모델 붕괴'라는 현상이 발생한다. 과거와 현재의 제품을 비교하기는 어렵다. 가격 차이가 너무 크기 때문이다. 2023년에 플라이어라이츠가 발표한 분석에 따르면, 최근 수십 년 동안 비행기 좌석 간 간격이 최대 15센티미터 줄었지만, 동시에 미국에서 비행하는 비용은 30년 전보다 200달러 이상 저렴해졌다. 진정한 문제가 구매한 바지가 오래 가지 않는 것이나, 불편한 비행기를 이용하는 것이 아니라, 각 구매를 통해 가장 오염을 일으키는 산업 두 개를 지원한다는 것이다. 리주는 진정한 좋은 제품은 "사회에 유용한 기여를 하는 것"이며, "윤리, 노력, 그리고 약속과 관련되어야 한다"고 주장한다. 이 모든 현상은 우리의 소비 패턴과 사회 변화의 속도, 기술 발전의 영향을 반영한다. 인식된 품질 저하는 실제로는 우리가 기대하는 삶의 수준과 현재 현실 사이의 괴리에서 비롯된 것일 가능성이 크다. 기업과 정부가 이익을 극대화하려는 노력이 비난받을 수 있지만, 시장 논리는 여전히 강력하다. 현대 소비자는 편리함을 위해 품질 기준을 내려놓는 경향이 있다. 그러나 이는 환경적으로나 사회적으로 지속 가능하지 않은 선택이다.