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콜마이너, 대화형 AI 및 자동화 기업 VOCALLS 인수

2달 전

CallMiner가 대화형 AI 및 자동화 서비스 제공업체 VOCALLS를 인수했습니다. CallMiner는 AI 기반 대화 지능을 활용하여 고객 경험(CX)을 개선하는 선두주자입니다. 이번 인수로 CallMiner는 VOCALLS의 음성, 채팅, 소셜 메시지, 이메일 AI 가상 에이전트와 작업 자동화 기술을 플랫폼에 통합할 계획입니다. 이를 통해 CallMiner는 연락처 센터의 효율성을 향상시키고 CX의 확장성을 높일 수 있게 되어, 조직들이 자동화를 도입하고 어떤 부분을 자동화해야 할지 파악하며, 자동화 워크플로우에서 개선과 기회를 찾는 데 도움을 줄 것입니다. Gartner의 보고서에 따르면, "다양한 채널을 이용한 서비스 여정은 점점 더 복잡해지고 비용이 증가하여, 고객 경험의 단절과 고객 유지를 저해하고 있습니다. 서비스 및 지원 리더들은 옴니채널 전략을 재검토하고, 음성 기반 대화형 AI의 발전을 활용하여 서비스 경험을 크게 단순화할 것입니다." 조직들은 점점 더 많은 상호작용을 자동화하고 있습니다. 이 과정에서 음성이 여전히 고객 문의와 문제 해결을 위한 가장 선호되는 채널임이 명확해졌습니다. CallMiner와 VOCALLS의 결합은 연락처 센터의 상호작용 분석과 음성 자동화를 결합하여, 이 두 산업 분야에서 CallMiner를 선두로 세우게 됩니다. CallMiner와 VOCALLS 플랫폼을 통해 조직들은 고객이 선호하는 채널에서 고객을 만나고, 인간과 가상 에이전트 간의 대화에서 통찰력을 얻어 문제와 트렌드를 파악하며, 자가 서비스를 포함한 고객 결과를 개선할 수 있습니다. VOCALLS의 AI 기반 기술은 고객 서비스를 단순화하고 효율성을 높이며 비용을 절감하며, 높은 만족도를 이끌어내는 데 중점을 두고 있습니다. VOCALLS의 가상 에이전트는 음성, 채팅, 소셜 메시지, 이메일 등 다양한 채널에서 고객 상담과 마케팅 활동을 지원하며, 금융 서비스, 물류 및 전자상거래, 통신 및 공공 서비스 등 다양한 산업 분야에서 사용되고 있습니다. 특히 VOCALLS는 내부 음성 스트림 획득과 원천 다이얼링 기능에서 뛰어납니다. 이 기술은 상호작용 과정에서 발생한 이벤트를 바탕으로 자동으로 작업을 할당하거나 완료하여 효율성을 높이고 처리 속도를 가속화합니다. "고객들이 조직과 상호작용하는 방식은 극적으로 변했지만, 한 가지는 변하지 않았습니다.那就是,声音仍然是我们最自然的沟通方式,也是最高流量的渠道,”CallMiner의 CEO이자 창립자인 제프 갈리노(Jeff Gallino)는 이렇게 말했습니다. "VOCALLS와 함께, 우리는 비즈니스가 고객 대화를 이해하고 통찰력을 얻는 방법뿐만 아니라, 효율적이고 효과적인 대화형 AI 기능을 통해 이러한 상호작용을 처리하고 자동화하는 방법을 혁신하기 위한 우리의 사명을 더욱 강화하고 있습니다. 고객이 선호하는 채널, 음성이나 채팅에서 고객을 만나는 것이 긍정적인 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. VOCALLS 팀을 환영하며, 앞으로도 대화 지능과 자동화의 경계를 확장하여 뛰어난 CX를 제공하기 위해 노력할 것입니다." "우리는 VOCALLS를 설립하면서 음성 중심의 연락처 센터와 CX 자동화를 선도하려는 목표를 가지고 있었습니다," VOCALLS의 CEO이자 창립자인 아르템 마르케비치(Artem Markevich)는 설명했습니다. "CallMiner와 VOCALLS의 결합이 혁신적인 이유 중 하나는 바로这一点.Together, we are poised to create a unique offering that empowers modern enterprises to seamlessly embrace automation, informed by what is actually happening in their contact centers. VOCALLS 팀이 CallMiner에 합류하게 되어 기쁘며, CX와 고객 서비스의 미래를 위해 CallMiner의 분석 전문성과 VOCALLS의 자동화 기술을 결합한 공동 비전을 실행하기를 기대합니다." CallMiner와 VOCALLS의 공동 솔루션은 이번 주 CallMiner의 연례 국제 사용자 회의인 LISTEN UK에서 미리 공개될 예정입니다. 또한, 오는 2025년 6월 9일부터 12일까지 라스베가스에서 개최되는 Customer Contact Week(CCW) 컨퍼런스에서도 참가할 예정입니다. 526번 부스에서 CallMiner를 방문하여 자세한 정보를 확인하세요. CallMiner는 전 세계에서 AI 기반 대화 지능을 활용하여 고객 경험을 개선하는 선두주자입니다. CallMiner는 다양한 채널의 고객 상호작용을 대규모로 분석하는 가장 포괄적인 플랫폼을 제공하며, 깊은 도메인 전문성과 최첨단 AI 기술, 머신 러닝을 결합합니다. 이 플랫폼은 통찰력을 기업의 최고 경영진에게 전달하여 비즈니스 개선, 성장, 그리고 혁신적인 변화를 더 효과적으로 추진할 수 있도록 돕습니다. CallMiner는 기술, 미디어, 통신(TMT), 소매, 제조, 금융 서비스, 의료, 여행 및 호텔 등 모든 주요 산업 분야에서 세계 최고의 조직들로부터 신뢰받고 있습니다. 자세한 내용은 CallMiner.com을 방문하거나 CallMiner 블로그를 읽거나 LinkedIn, X, Facebook에서 팔로우하세요. 이번 인수는 CallMiner가 고객 서비스 자동화 분야에서 경쟁 우위를 확보하고, CX 산업의 혁신을 주도할 수 있는 기반을 마련하였습니다. 업계 전문가들은 CallMiner와 VOCALLS의 결합이 다채널 서비스 경험을 크게 개선하고, 조직들의 비용 절감과 효율성 증대에 크게 기여할 것으로 평가하고 있습니다.

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