클라rna, AI에서 다시 인간고객서비스로 전환

클라르나(Klarna)는 지난해 AI 챗봇이 700명의 대표 직원의 역할을 할 수 있다고 주장했지만, 이제는 고객 서비스에서 사람들의 역할을 다시 강화하기로 결정했다. 이 ‘바이 나우, 페이 라터(buy now, pay later)’ 기업은 고객이 항상 사람이랑 대화할 수 있는 옵션이 있기를 원한다는 점을 인정하며, 이전 전략을 재조정하고 있다. 클라르나의 대변인 클레어 노드스트롬(Clare Nordstrom)은 CX Dive에 "클라르나가 AI를 고객 서비스에 처음 도입하여 획기적인 성과를 거두었지만, 이 전략은 이제 한 단계 더 발전할 것"이라고 밝혔다. 그녀는 "AI는 속도를 제공하지만, 인재는 공감력을 제공한다. 이 두 가지를 함께 활용하면 필요한 순간에 빠르게, 그리고 필요할 때는 공감적이고 개인화된 서비스를 제공할 수 있다"고 설명했다. 이 변화는 클라르나가 지난해 AI에 전적으로 의존하면서 직원들을 해고하고 채용을 중단한 것과는 극명한 대조를 보인다. 당시 클라르나는 AI 챗봇이 고객 서비스 채팅의 2/3를 담당했으며, 평균 처리 시간이 2분 미만으로 단축되었다고 자랑했다. 하지만 AI의 한계와 고객들의 불만이 드러나면서, 이 전략은 수정될 필요성이 생겼다. 클라르나 CEO 세바스찬 시마트코프스키(Sebastian Siemiatkowski)는 Bloomberg와의 인터뷰에서 "브랜드나 회사 관점에서 보면, 고객이 필요할 때 언제든지 사람이 있음을 명확히 하는 것이 매우 중요하다"라고 말했다. 클라르나는 이제 새로운 유형의 고객 서비스 직원을 모집하고 있다. 이 프로그램은 우버(Uber)식으로 운영될 예정이며, 경쟁력 있는 급여와 완전한 유연성을 제공하여 최고의 인재를 유치할 계획이다. 노드스트롬은 "AI는 간단한 일들을 처리하지만, 우리의 전문가들은 중요한 순간을 다룬다"며, "이런 새로운 역할은 최전선의 우수한 서비스와 실시간 제품 피드백을 결합한다"고 강조했다. 시마트코프스키는 AI를 통해 현재 외주로 처리하는 수천 명의 작업자를 대체하려는 계획도 밝혔다. AI는 여전히 중요한 역할을 수행하고 있다. 클라르나의 AI 챗봇은 여전히 2/3의 고객 문의를 처리하며, 응답 시간은 82% 개선되고 반복 문제가 25% 감소했다. 그러나 노드스트롬은 "automation의 세계에서 무엇보다 진정한 인간 간의 상호작용이 가장 가치가 있다"며, "공감, 전문성, 그리고 실제 대화를 제공하는 인간 서비스에 투자하는 것이 우리의 미래 전략"이라고 덧붙였다. 많은 기업들이 비용 절감과 효율성을 위해 AI를 도입했지만, 클라르나는 고객들의 불만을 무시할 수 없었다. Info-Tech Research Group의 주니 엘러(Julie Geller)는 "AI는人类代理的补充，而不是替代品"라고 지적했다. "루틴 작업을 자동화해 효율성을 높이는 것은 좋지만, 감정이나 복잡한 상황이 발생할 때 고객들이 쉽게 사람이랑 대화할 수 있는 경로를 확보하는 것이 필수적이다." 시마트코프스키는 초기 AI 도입 시 비용 절감이 너무 큰 요인이 되어 품질이 저하되었음을 인정했다. "비용이 너무 큰 평가 요인이 되었을 때, 결과적으로 품질이 떨어진다"라고 그는 말했다. "진정한 인간 지원의 품질에 투자하는 것이 우리 미래의 방향이다." 클라르나의 이번 전략 변경은 소비자들이 AI 챗봇에 대한 불만이 높아짐에 따라 자연스러운 결과라고 볼 수 있다. Verint의 조사에 따르면, 2/3 이상의 고객이 챗봇 사용 experience가 좋지 않았다고 응답했으며, 가장 큰 불평은 질문에 답하지 못하는 부분이었다. Five9의 3월 조사에서는 86%의 고객이 공감과 인간적인 연결이 신속한 대응보다 더 중요하다고 느꼈다. Gartner의 조사에서도 약 2/3의 고객이 기업이 AI를 고객 서비스에 사용하지 않는 것을 선호한다고 나타났다. AI가 간단한 상황에서는 감정 지능을 모방할 수 있지만, 복잡한 상황에서는 미세한 차이가 드러나 sometimes misleading responses가 발생할 수 있다. 또한, 자동화에 지나치게 의존하면 고객들이 고민에 갇힌 듯한 느낌을 받을 수 있어, 중요한 순간에 사람이 필요할 때 이를 찾기 어려워진다. 클라르나의 이러한 변화는 다른 기업들에게도 중요한 교훈을 주고 있다. Geller는 "클라르나는 신뢰와 만족이 단순히 거래적인 것이 아니라 감정적인 것임을 인식했다"며, "특히 복잡하거나 민감한 순간에는 고객들이 인간적인 접점을 기대하고, 그것이 마땅히 제공되어야 한다는 점을 이해했다"고 평가했다. 클라르나의 고객 서비스 전략 변경은 AI와 인간의 역할을 적절히 조화시키는 방향으로 진화하고 있는 사례를 보여준다. 초기에는 혁신적이고 비용 효율적인 방식을 추구했으나, 고객 만족도와 브랜드 신뢰성을 유지하기 위해서는 인간의 공감력과 전문성이 필수적이라는 사실을 깨달았다는 점에서 긍정적인 변화로 평가된다. 클라르나는 앞으로 AI와 인간의 역할을 적절히 분배하여, 고객이 필요할 때 언제든지 사람이랑 대화할 수 있는 옵션을 제공할 계획이다. 이는 기술 혁신과 인간 중심의 서비스를 동시에 추구하는 균형 잡힌 접근 방식을 보여주는 좋은 예시이다.