Les centres de contact en Australie accélèrent leur transformation grâce à l’adoption croissante de modèles hybrides et d’intelligence artificielle (IA), afin d’améliorer l’efficacité, la conformité réglementaire et l’expérience client, selon le rapport 2025 ISG Provider Lens® Contact Center — Customer Experience Services pour l’Australie. Ce document, publié par Information Services Group (ISG), met en lumière une convergence entre l’essor de l’IA, la réglementation accrue et la pression pour réduire les coûts. Les entreprises australiennes intègrent désormais l’intelligence dans chaque couche de la livraison de l’expérience client, passant d’un modèle centré sur la réduction des coûts à des modèles hybrides qui allient performance, qualité et alignement culturel. L’IA, notamment l’IA générative (GenAI), est de plus en plus utilisée pour des applications comme la synthèse automatique des conversations, le coaching en temps réel et les outils de connaissance automatisés. Ces solutions, désormais passées de la phase pilote à l’exploitation à grande échelle, améliorent significativement la rapidité de réponse et la satisfaction client. Toutefois, les entreprises restent prudentes face aux hallucinations d’IA et à la transparence des modèles, particulièrement dans les secteurs sensibles comme la santé et la fonction publique. Les modèles hybrides gagnent en popularité, combinant centres locaux en Australie avec des opérations proches (Nouvelle-Zélande, Philippines) pour profiter de la proximité linguistique et culturelle, tout en assurant la souveraineté des données. Des destinations comme Fiji et Vietnam émergent également comme alternatives stratégiques pour optimiser les coûts. Cette flexibilité renforce la continuité des services et la confiance des clients. La modernisation des plateformes cloud progresse rapidement, avec une consolidation autour de solutions évolutives comme Genesys Cloud, Amazon Connect et Microsoft Dynamics. Ces environnements unifiés intègrent IA, analyse de données et optimisation du personnel, permettant une personnalisation accrue des parcours clients, une réduction du temps moyen de traitement et une meilleure résolution dès le premier appel. Selon Hemangi Patel, analyste principal chez ISG, les organisations les plus performantes combinent innovation numérique et interaction humaine renforcée : « Elles automatisent efficacement les tâches répétitives tout en préparant leurs agents à gérer les interactions complexes et à haute valeur ajoutée. » Le rapport souligne également une montée en puissance des outils dédiés à l’expérience des agents, visant à améliorer leur bien-être, ainsi qu’un intérêt croissant pour des modèles de tarification liés aux résultats concrets, comme la satisfaction client. Parmi les fournisseurs reconnus, Acquire Intelligence, Concentrix, Datacom, Foundever, Probe Group, Tech Mahindra, TP et TSA sont classés comme Leaders dans les deux quadrants (Opérations numériques et Opérations intelligentes). Genpact, TTEC et WNS figurent comme Leaders dans un seul quadrant. Genpact et HCLTech sont désignés Rising Stars pour leur portefeuille prometteur et leur potentiel futur. Enfin, Konecta remporte le titre de ISG CX Star Performer 2025 mondial, grâce à ses meilleurs scores de satisfaction client dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG. Le rapport, disponible aux abonnés ou en achat unique, s’appuie sur une analyse empirique et des observations terrain de l’équipe mondiale d’ISG, offrant une référence incontournable pour les décideurs souhaitant choisir des partenaires stratégiques dans le domaine des centres de contact.