Un rapport de CI&T révèle que plus de 60 % des consommateurs britanniques utilisent déjà l’intelligence artificielle lors de leurs achats, mais que la majorité peine à identifier une expérience remarquable offerte par les détaillants. Selon l’étude Retail Tech Reality Check menée par CI&T, 61 % des consommateurs britanniques déclarent avoir recours à l’IA pour guider leurs décisions d’achat, que ce soit pour comparer des produits, obtenir des recommandations personnalisées ou faciliter la recherche d’articles. Pourtant, malgré cette adoption croissante, 68 % d’entre eux ne parviennent pas à citer une seule expérience en ligne ou en magasin qui les a particulièrement impressionnés. Cette divergence entre l’utilisation croissante de l’IA et l’absence de satisfaction tangible révèle un écart significatif entre les attentes des consommateurs et la réalité des offres proposées par les détaillants. Les résultats suggèrent que bien que les entreprises investissent dans les technologies émergentes, leurs déploiements manquent souvent de cohérence, de pertinence ou de valeur ajoutée perçue par les clients. Beaucoup d’initiatives semblent être davantage axées sur la technologie elle-même que sur l’amélioration concrète de l’expérience client. Le rapport met également en lumière un manque de transparence : de nombreux consommateurs ne savent pas quand ou comment l’IA est utilisée dans leurs interactions avec les marques. Cette opacité peut nuire à la confiance, un facteur clé dans la fidélisation. En outre, les attentes des consommateurs évoluent rapidement : ils ne veulent plus simplement des recommandations automatisées, mais des expériences fluides, personnalisées et humaines, même si elles sont soutenues par l’IA. Les détaillants doivent donc repenser leur approche. Plutôt que de se contenter d’intégrer des fonctionnalités basées sur l’IA pour suivre la tendance, ils doivent se concentrer sur la création de valeur réelle : des conseils pertinents, des temps de réponse rapides, une personnalisation authentique et une expérience cohérente à travers tous les points de contact. La réussite dépendra de la capacité à allier innovation technologique et empathie client. En somme, si les consommateurs britanniques adoptent massivement l’IA pour leurs achats, les marques doivent faire mieux que de simplement la déployer. Elles doivent prouver qu’elles savent l’utiliser intelligemment — pour simplifier, enrichir et rendre les parcours d’achat plus significatifs. Sinon, les investissements technologiques risquent de rester sans effet, et la confiance des clients pourrait continuer à s’éroder.