Les entreprises américaines s’imposent comme les plus avancées au monde dans l’adoption stratégique de l’automatisation intelligente, selon le rapport 2025 ISG Provider Lens® Intelligent Automation Services publié par Information Services Group (ISG). Elles intègrent désormais des systèmes d’agents autonomes — des systèmes multiagents capables de prise de décision contextuelle, de gestion des exceptions et d’orchestration de processus end-to-end — dans leurs flux métiers critiques. Cette évolution marque une rupture avec les automatisations ponctuelles et réactives, en faveur d’un modèle proactif, résilient et intégré, répondant aux défis croissants liés à la complexité numérique, à la pression économique, aux difficultés de recrutement et aux attentes élevées des clients. Ces agents intelligents, qui simulent des rôles humains, interagissent en temps réel avec les données et applications, permettant des opérations continues, une prise de décision accélérée et des processus auto-réparateurs réduisant les temps d’indisponibilité. L’intelligence générative (GenAI) est désormais intégrée directement dans les plateformes d’automatisation, au lieu d’être déployée en outils isolés. Elle est utilisée pour la traitement de documents, la synthèse d’informations et les workflows de connaissance, tandis que des copilotes assistent les équipes RH, finance, juridique et service client. Dans les secteurs fortement réglementés, les entreprises privilégient des modèles linguistiques plus petits et ajustés (fine-tuned), afin d’équilibrer innovation, sécurité des données et conformité. Les architectures d’automatisation évoluent vers des plateformes modulaires et conçues dès le départ pour l’IA, avec une modernisation des systèmes hérités, une adoption croissante du modèle automation-as-a-service et une focalisation sur les résultats mesurables plutôt que sur le volume d’automatisation. L’observabilité et l’AIOps deviennent des piliers essentiels, grâce à l’utilisation de données de télémétrie standardisées pour des analyses prédictives, une détection rapide des causes racines et une remédiation automatisée dans les environnements IT et opérationnels. Selon Ashwin Gaidhani, auteur principal du rapport, les organisations leaders alignent leurs investissements sur la stratégie d’entreprise, la gouvernance et les objectifs d’expérience utilisateur, permettant une montée en échelle responsable et une création de valeur tangible. Le rapport met également en lumière une standardisation croissante autour du cadre Open Telemetry et une demande accrue pour des déploiements cloud souverains et des infrastructures détenues par les clients, afin de renforcer le contrôle des données. Parmi les fournisseurs évalués, Accenture, Capgemini, Cognizant, HCLTech, Infosys, LTIMindtree, TCS, Tech Mahindra et Wipro sont classés comme Leaders dans les trois catégories : Automatisation d’entreprise intelligente, AIOps et Automatisation de nouvelle génération. EXL, Hexaware, Persistent Systems et WNS-Vuram figurent comme Leaders dans deux domaines. Deloitte, DXC Technology et Microland sont reconnus comme Leaders dans une seule catégorie. Coforge est désigné comme Rising Star — entreprise à portefeuille prometteur et fort potentiel futur — dans trois quadrants, tandis qu’Atos, Birlasoft et Persistent Systems sont également reconnus comme Rising Stars dans un domaine chacun. LTIMindtree remporte le titre de Global ISG CX Star Performer 2025 pour son excellence en expérience client, grâce aux meilleurs scores de satisfaction dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG. Ce rapport, disponible aux abonnés ou en achat unique, s’appuie sur une analyse empirique et des observations terrain de l’équipe mondiale d’ISG, offrant aux entreprises des repères stratégiques pour choisir leurs partenaires de transformation.