Heathrow, le plus grand aéroport du Royaume-Uni, a renforcé son partenariat avec Salesforce pour moderniser son service client. Avec près de 85 millions de passagers attendus en 2025, la gestion de l'afflux et la résolution des questions fréquentes, telles que les temps d'attente en sécurité ou la localisation des boutiques, nécessitaient une solution technologique robuste. Peter Burns, directeur du numérique et du marketing chez Heathrow, a souligné la nécessité d'adopter des technologies adaptées à la croissance continue de la capacité aéroportuaire. Collaborant depuis 2009, Heathrow et Salesforce ont profondément évolué leur relation ces dernières années. Après avoir initialisé l'infrastructure de données en 2021 avec Salesforce Service Cloud, l'aéroport a intégré l'intelligence artificielle générative et autonome en 2023. Cette phase initiale a permis de tester des cas d'usage internes, comme la rédaction automatique de réponses et la synthèse de dossiers pour les agents. Ces tests ont enrichi la base de données et affiné la qualité des réponses générées. En mars 2025, cette évolution a abouti au lancement de Hallie, un agent d'assistance virtuel disponible sur WhatsApp. Hallie est capable de répondre presque entièrement aux questions des voyageurs sans intervention humaine, couvrant des sujets allant aux statuts de vol en temps réel à l'emplacement des services. Cette solution s'appuie sur Agentforce, la plateforme autonome de Salesforce, qui permet à l'IA d'exécuter des tâches complexes en s'appuyant sur les données actualisées de l'aéroport. La qualité des données est cruciale ; comme l'indique Bern Elliot de Gartner, un système d'IA entraîné sur des informations obsolètes risque de fournir des réponses erronées. Pour garantir la précision, Heathrow a travaillé en étroite collaboration avec les ingénieurs de Salesforce pour compiler et mettre à jour des centaines d'articles de processus internes avant le déploiement. Les gardes-fous de Hallie sont stricts : l'agent ne consulte que la base de données interne et le site officiel de Heathrow, excluant le web ouvert pour éviter les informations inexactes. Cette approche prudente limite toutefois certaines capacités, notamment la gestion de questions personnalisées comme la localisation précise des bagages perdus. Les résultats de cette transformation sont significatifs. Avant l'arrivée de Hallie, 70 % des demandes clients étaient traitées par téléphone. En mars 2026, les appels téléphoniques n'ont plus représenté que 10 % des interactions, illustrant l'efficacité de l'automatisation. Heathrow prévoit désormais d'étendre les services de Hallie à son site web et à son application mobile, avec une réflexion en cours pour son déploiement sur des kiosques dans les terminaux. Ce cas d'étude démontre comment une infrastructure de données unifiée et une stratégie IA progressive peuvent révolutionner le service client dans un environnement à haut trafic.