NiCE a dévoilé The Agentic AI CX Frontline Report, le premier rapport à fournir des preuves quantitatives concrètes de l’impact de l’IA agente dans l’expérience client à grande échelle. Basé sur des déploiements réels dans des entreprises mondiales, ce rapport révèle que les organisations passent d’une automatisation scriptée à des systèmes d’IA autonomes, capables de raisonner, d’adapter leurs actions et de mener à bien des parcours clients complexes. Les résultats sont significatifs : accélération des déploiements de trois fois, taux de résolution sans intervention humaine dépassant 80 %, amélioration du taux de satisfaction client (CSAT) de plus de 10 %, voire jusqu’à 20 %, et réduction de plus de 10 % du coût par contact. Face à des coûts croissants, des contraintes de main-d’œuvre et des attentes clients en constante augmentation, les leaders de l’expérience client adoptent désormais une approche fondée sur l’IA, où les systèmes ne se contentent plus de suivre des scripts, mais prennent des décisions autonomes pour atteindre des objectifs précis. « Ce rapport reflète ce que nous observons déjà dans le monde réel », déclare Philipp Heltewig, Chief AI Officer de NiCE. « Nous avons déjà déployé l’IA agente à grande échelle pour des clients majeurs, gérant des millions d’interactions en production. Ce rapport officialise ces réussites, passant du potentiel à la preuve concrète. » Contrairement aux études précédentes centrées sur des projets pilotes ou des visions à long terme, The Agentic AI CX Frontline Report s’appuie sur des données réelles de déploiements opérationnels. Il fournit des indicateurs clés de performance (KPI) mesurables, comme le coût par contact, le taux de containment et la satisfaction client, offrant ainsi une vision précise de la transformation économique que l’IA première dans l’expérience client opère dans les centres de contact. Le rapport introduit également un cadre stratégique pour aider les entreprises à évaluer leur maturité, définir leurs phases d’adoption et déployer l’IA agente de manière responsable. « L’IA agente n’est pas une mise à jour de chatbot. C’est un nouveau modèle opérationnel pour l’expérience client », insiste Heltewig. « Les organisations présentes dans cette recherche ne sont pas en attente du futur. Elles le construisent, et elles en tirent des avantages concrets. » Destiné aux responsables des centres de contact, des technologies et de l’innovation, le rapport est disponible en ligne. NiCE organise par ailleurs une série de masterclasses sur l’IA agente les 12, 19 et 26 février, pour approfondir les enseignements tirés des premiers adoptants. NiCE (Nasdaq : NICE) transforme le monde grâce à une IA conçue pour mettre les personnes au cœur des processus. Ses plateformes intégrées automatisent les interactions en actions proactives, intelligentes et sécurisées, permettant aux organisations d’innover et d’agir efficacement à grande échelle. Présente dans plus de 150 pays, la solution de NiCE connecte les personnes, les systèmes et les processus pour améliorer les performances et générer des résultats mesurables. Commentaires d’experts : Selon des analystes du secteur, ce rapport marque une étape décisive dans la maturation de l’IA dans les centres de contact. Il valide que l’IA agente n’est plus une promesse, mais un levier opérationnel et économique réel. Les entreprises qui l’adoptent rapidement se positionnent comme des leaders en efficacité et en satisfaction client. NiCE, en tant que pionnier dans ce domaine, renforce sa crédibilité technologique et stratégique sur un marché en pleine évolution.