Starbucks va déployer une assistante d’intelligence artificielle générative, développée avec la plateforme OpenAI de Microsoft Azure, dans 35 établissements cet mois-ci. Cette initiative fait partie de la stratégie de l'enseigne visant à simplifier les tâches des baristas et à accélérer le service dans ses cafés. La chaîne de café a présenté cette nouvelle technologie, baptisée "Green Dot Assist", à plus de 14 000 gestionnaires de magasins nord-américains lors de son Leadership Experience de trois jours à Las Vegas, mardi dernier. Un déploiement plus large aux États-Unis et au Canada est prévu pour le début de l'année fiscale 2026 de Starbucks, qui commence à la rentrée. Ce rassemblement survient alors que Starbucks cherche à relancer ses ventes en berne aux États-Unis et à "retrouver l’esprit de Starbucks", comme le décrit le PDG Brian Niccol depuis sa prise de fonction l’année dernière. Niccol a fixé pour priorités la réduction des temps de service à quatre minutes par commande, une durée qu'il espère voir atteindre grâce à des réponses rapides et précises aux questions des baristas. « C'est un exemple supplémentaire de la façon dont l'innovation technologique vient au service de nos partenaires, en s’assurant que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour simplifier les opérations, rendre leurs emplois un peu plus faciles, voire un peu plus amusants, afin qu'ils puissent se concentrer sur leur meilleur travail », a déclaré Deb Hall Lefevre, la Chief Technology Officer de Starbucks, lors d’une interview avec CNBC. Au lieu de feuilleter des manuels ou de consulter l'intranet de l’entreprise, les baristas pourront utiliser une tablette équipée de Green Dot Assist pour obtenir des réponses à diverses questions, allant de la préparation d’un espresso au lait froid à la résolution de problèmes techniques. Les baristas peuvent poser leurs questions en langage conversationnel, soit en tapant, soit en parlant. A mesure que Green Dot Assist évoluera, Starbucks envisage des applications encore plus avancées pour sa prochaine génération. Parmi celles-ci figuraient la création automatique de tickets d'assistance informatique pour les incidents de material et la génération de suggestions pour substituer un barista qui prend congé, a précisé Lefevre. La décision de Starbucks de renforcer son partenariat avec Microsoft intervient environ un an après le départ du PDG de Microsoft, Satya Nadella, du conseil d'administration de l'entreprise. Depuis le lancement de ChatGPT par OpenAI fin 2022, de nombreuses entreprises tentent d'intégrer l'IA générative dans leurs opérations, dans l'espoir de réduire les coûts et potentiellement de faire monter leurs cours d'action. Parmi ces entreprises, citons Walmart et JPMorgan Chase, qui ont déjà déployé des assistants IA pour leurs employés. Cependant, les chatbots ne sont pas toujours infaillibles et peuvent parfois fournir des réponses incorrectes, ce phénomène étant connu sous le nom de « hallucinations ». Lefevre a assuré que le partenariat de Starbucks avec Microsoft inclut un moteur d’ancrage qui garantit la précision des informations fournies. D'autres entreprises de restauration ont aussi exploré les technologies d'IA pour simplifier les tâches de leurs employés et améliorer leurs opérations. Par exemple, Yum Brands a collaboré avec Nvidia pour intégrer l'IA dans la prise de commandes, l'analyse des visions de caméras et l'évaluation des performances des restaurants. Cependant, tous les accords en matière d'IA n'ont pas été couronnés de succès. McDonald's a mis fin à sa collaboration avec IBM après que son test d'IA pour la prise de commandes en drive n'eût pas atteint les attentes fixées. Outre la présentation de Green Dot Assist, le Leadership Experience a également permis de découvrir la dernière génération des machines à expresso Mastrena de Starbucks et un système de point de vente plus intuitif. Lefevre a indiqué que des baristas expérimentés ont réussi à maîtriser ce nouveau système de caisse en seulement une heure. De plus, la technologie offre des recommandations personnalisées et permet de reconnaître les commandes fréquentes des clients fidèles, renforçant ainsi le contact personnalisé que Starbucks cherche à rétablir dans ses établissements.