Elevance Health, entreprise leader dans le secteur de la santé aux États-Unis, repense profondément l’expérience du consommateur en s’inspirant des modèles de services numériques comme les plateformes de streaming, tout en allant au-delà en matière de personnalisation. Saurabh Tandon, chef de l’expérience client chez Elevance Health, affirme que l’objectif est de « être présent pour les patients avant même qu’un problème ne survienne », de résoudre rapidement leurs préoccupations et de construire des relations durables. Contrairement aux services de divertissement, la santé exige une approche encore plus personnalisée, car elle touche à des aspects profondément intimes de la vie humaine. Pour gagner la confiance des patients, l’entreprise mise sur une expérience fluide, sécurisée et accessible à tout moment. Grâce à des outils numériques modernes, les membres peuvent commencer une conversation par chat sur mobile et y revenir plus tard, sans perdre le fil. Les tâches courantes — comme chercher un prestataire de soins dans le réseau, comprendre les avantages de leur couverture, gérer une réclamation, régler une facture ou suivre une ordonnance — sont simplifiées et rendues plus intuitives. L’entreprise utilise l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins des patients : en reconnaissant automatiquement l’identité d’un appelant, en accédant à son historique et en comprenant le contexte de la demande, elle réduit les étapes administratives et accélère la résolution des problèmes. Le rôle d’Elevance Health s’est transformé : de simple assureur santé, il est devenu un partenaire de santé de longue durée. Des programmes comme le service de conciergerie, accessible via une application, offrent un accompagnement personnalisé pour des maladies chroniques (cancer, diabète de type 2, maladies inflammatoires intestinales, santé mentale). Un gestionnaire de santé (advocat) accompagne les patients 24h/24, fournit des contenus éducatifs et intervient en cas de besoin. Le modèle « My Health Advocate », déjà utilisé dans les plans Medicare affiliés, illustre cette évolution : chaque membre est associé à un seul professionnel qui suit son dossier dans le temps. Cela permet une meilleure connaissance du patient, une continuité des soins et une intervention proactive. L’objectif est de créer une relation humaine durable, fondée sur la confiance et la proximité. Selon Tandon, l’expérience future de la santé sera marquée par une intégration fluide des systèmes, une visibilité accrue sur les étapes à suivre, et une anticipation des besoins grâce aux données et à l’IA. Les silos technologiques du passé, souvent créés pour protéger la confidentialité, sont désormais dépassés par des solutions sécurisées qui permettent une réponse rapide et personnalisée. En résumé, Elevance Health vise à transformer la santé en une expérience humaine, proactive et centrée sur la personne — là où la technologie et l’humain s’unissent pour améliorer la santé de l’humanité. La société, qui dessert plus de 109 millions de personnes à travers une gamme complète de solutions médicales, pharmaceutiques et de soins complexes, incarne une nouvelle ère du service santé : plus humaine, plus intelligente, plus préventive. Expertise sectorielle : Les analystes saluent cette transformation comme une réponse stratégique aux attentes croissantes des consommateurs en matière de digitalisation et de service client. Elevance Health se positionne ainsi comme un acteur clé dans la transition vers une santé centrée sur le patient, combinant innovation technologique, responsabilité éthique et engagement humain.