Verizon Intègre l’IA Gemini de Google pour Améliorer le Service Client et Résoudre des Problèmes Complexes

Verizon adopte l'IA de Google Gemini pour optimiser l'expérience client Verizon met en place des innovations majeures dans son service client afin de le rendre plus fluide et efficace, notamment grâce à l'intégration de technologies d'intelligence artificielle. Le My Verizon app, dédié aux services clients, est relancé aujourd'hui avec une nouvelle fonctionnalité appelée l'"Assistant Verizon alimenté par l'IA". Ce chatbot est conçu pour simplifier diverses tâches pour les consommateurs, comme gérer les mises à jour, ajouter de nouvelles lignes, poser des questions sur leurs factures, bénéficier d'économies, et bien plus encore. D'après l'annonce de la compagnie, l'objectif principal de ce service de chatbot est d'accélérer le traitement des demandes qui, jusqu'à présent, étaient généralement gérées par des représentants humains. Cela devrait offrir une expérience plus agile et adaptable pour les utilisateurs. Dory Butler, directrice senior de l'expérience client chez Verizon, a expliqué au Verge comment l'entreprise a collaboré étroitement avec Google pour minimiser les erreurs potentielles de l'assistant IA. "Nous avons créé des modèles de langage réduits, personnalisés aux services et aux clients de Verizon, afin d'éviter les hallucinations de l'IA", a-t-elle déclaré. Selon elle, ces efforts ont porté leurs fruits, avec une précision supérieure à 90 %, bien que des erreurs mineures subsistent. Pour les cas où l'automatisation ne suffit pas ou lorsqu'un client préfère interagir avec un être humain, l'assistant IA peut transférer la demande à un agent humain. C'est une étape cruciale pour garantir que les besoins spécifiques des clients sont bien pris en compte. En plus du chatbot, Verizon annonce l'arrivée des "Champions Clients". Ces agents spécialisés utiliseront les modèles d'IA Gemini et Cloud de Google pour résoudre des problèmes complexes. Bien que la déclaration officielle ne soit pas très détaillée, il est envisageable que ces champions restent des êtres humains dotés d'outils d'IA avancés. L'intention est que les clients n'aient à contacter Verizon qu'une seule fois, après quoi le champion fournira des mises à jour via le My Verizon app, par message texte ou par appel de retour. Cette stratégie vise à améliorer la résolution des problèmes et la satisfaction des clients. Pour s'adapter davantage aux horaires variés et aux préférences de ses clients, Verizon élargit également les heures d'ouverture de son service client humain. Une aide en direct par chat sera dorénavant disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrant ainsi une flexibilité sans précédent pour répondre aux demandes des utilisateurs. Ces initiatives combinées illustrent l'engagement de Verizon à intégrer l'IA de manière responsable et efficace, tout en conservant un soutien humain pour les situations plus complexes. Cela devrait non seulement réduire le temps de réponse mais aussi améliorer l'ensemble de l'expérience client, en alignant les technologies modernes sur les besoins réels des utilisateurs.