Capital One déploie des workflows d'IA multi-agents pour améliorer l'expérience d'achat automobile et d'autres cas d'usage d'entreprise

Comment Capital One a construit des workflows d'IA multi-agents pour des cas d'usage entreprisés 7 juillet 2025, 07:50 Par Emilia David et Milind Naphade Capital One, une entreprise financière déterminée à rester à la pointe des technologies émergentes, a récemment mis en œuvre un système d'IA multi-agents de production de pointe pour améliorer l'expérience d'achat de voitures. Ce système permet à plusieurs agents IA d'agir conjointement, non seulement pour fournir des informations au client, mais également pour exécuter des actions spécifiques basées sur ses préférences et ses besoins. Les agents se chargent respectivement de la communication avec le client, de l'élaboration d'un plan d'action selon les règles d’affaires et les outils disponibles, de l'évaluation de l'exactitude des interactions précédentes, et de l’explication et de la validation du plan d’action auprès de l’utilisateur. Avec plus de 100 millions de clients et une multitude d'applications potentielles, ce système est conçu pour une grande échelle et une complexité importante. Milind Naphade, vice-président senior de la technologie au sein des fondations d'IA de Capital One, a partagé lors d'une session VB Transform les meilleures pratiques et les leçons apprises lors de l'implémentation et du déploiement de cet agentic workflow. « Lorsqu'on pense à améliorer l'expérience client, nous cherchons des moyens de comprendre ce que le client souhaite, comment utiliser nos mécanismes de satisfaction, tous les règlements et contraintes réglementaires étant pris en compte, » a déclaré Naphade. Conception d'un workflow agentic Les établissements financiers ont des exigences strictes lors de la conception de n'importe quel flux de travail qui soutient les parcours clients. Le processus de conception était particulièrement complexe pour Capital One, notamment en raison des interactions complexes des clients avec des outils conversationnels et de la nécessité d'une vue holistique de l’ensemble du parcours. Naphade a souligné que la clé était de simuler le raisonnement humain à l’aide de multiples agents logiques. Chaque agent avait des responsabilités spécifiques, ce qui permettait d’imiter plus efficacement le processus de décision humain. Intégration de cadres de gestion des risques Capital One a intégré des cadres de risque robustes dans son système d'IA multi-agents. En tant qu’institution réglementée, l’alliance dispose d’un certain nombre de protocoles internes de gestion des risques et d’audits indépendants. « Au sein de Capital One, pour gérer le risque, d’autres entités qui sont indépendantes vous observent, vous évaluent, vous interrogent, vous audite. Nous avons pensé que c'était une bonne idée d'avoir un agent IA dont la mission entière était d'évaluer les actions des deux premiers agents en fonction des politiques et des règles de Capital One, expliquant Naphade. » L'agent évaluateur vérifie si les plans proposés par les agents précédents sont conformes aux politiques de l'entreprise. Si ce n’est pas le cas, il rejette le plan et demande au planificateur de le corriger en fonction de son jugement. Ce processus itératif garantit que chaque plan est solide et fiable avant d'être déployé, ce qui représente une avancée significative pour la stratégie agentic de l'entreprise. Défis techniques de l'IA agentic Les systèmes agents doivent travailler avec divers systèmes de fulfilment au sein de l'organisation, chaque systeme ayant des autorisations différentes. Il était également crucial de maintenir une précision élevée lors de l'invocation d'outils et d'API dans divers contextes, de la détection de l’intention utilisateur à la génération et à l'exécution d’un plan d’action fiable. Naphade a expliqué : « Nous avons effectué de multiples itérations d’expérimentation, de tests, d’évaluation et de participation humaine, tous les garde-fous nécessaires avant de pouvoir lancées une telle solution sur le marché. Mais le défi majeur était l'absence de précédents. Nous faisions cela pour la première fois. » Sélection des modèles et collaboration avec NVIDIA Capital One suit de près les recherches académiques et industrielles, participe à des conférences et reste informée de ce qui est au sommet de l'art. Pour ce cas d'usage particulier, ils ont opté pour des modèles à poids ouverts plutôt que fermés, car cela leur offrait une personnalisation significative, cruciale pour développer un avantage compétitif grâce à leurs données propriétaires. Dans leur stack technologique, Capital One utilise un mélange d'outils, y compris des technologies maison, des chaînes d'outils open source et la suite d'inférence NVIDIA. La collaboration étroite avec NVIDIA a permis à l'entreprise d'obtenir les performances nécessaires et de collaborer sur des opportunités spécifiques à l'industrie dans la bibliothèque NVIDIA, ainsi que de prioriser les fonctionnalités pour le serveur Triton et leur TensoRT LLM. Perspectives pour l'IA agentric Capital One continue de déployer, d'étoffer et de raffiner ses agents IA à travers son entreprise. Son premier workflow multi-agents, le Chat Concierge, a été mis en place via son secteur automobile pour soutenir à la fois les concessionnaires et les clients dans l'achat de voitures. Grâce à ces données client riches, les concessionnaires peuvent identifier des leads sérieux, ce qui a notablement amélioré les métriques d’engagement client, jusqu'à 55% dans certains cas. "Ils peuvent générer de meilleurs leads sérieux grâce à cet agent naturel et disponible 24h/7," a affirmé Naphade. "Nous aimerions étendre cette capacité à davantage de nos engagements clients, mais nous voulons le faire de manière contrôlée. C'est un voyage. " Évaluation de l'industrie L'approche d'IA agentic de Capital One est perçue comme un modèle à suivre dans l'industrie financière. Les experts estiment que la combinaison de techniques agentic robustes avec des cadres de gestion des risques bien établis positionne l'entreprise sur une trajectoire solide et durable. Ce projet montre l'engagement de Capital One dans l'innovation tout en maintenant le respect des normes de sécurité et de régulation les plus strictes. Une entreprise financière à la pointe de l’innovation, Capital One continue de paver la voie en matière de transformation digitale et d'IA. Profil de l'entreprise Fondée en 1988, Capital One est l'une des plus grandes entreprises de services financiers aux États-Unis. Elle offre une gamme complète de produits et de services financiers, incluant des cartes de crédit, des prêts, des comptes bancaires et des solutions numériques. L'entreprise s'est engagée dans des initiatives d'IA depuis plusieurs années, investissant dans la recherche et le développement pour intégrer l'intelligence artificielle dans ses opérations de manière éthique et responsable, tout en maximisant les avantages pour les clients et les employés.