Verizon révolutionne son service client avec l'IA : un contact unique, des champions dédiés et un accès 24/7

Résumé de l’Article : Une Refonte de l’Expérience Clients chez Verizon grâce à l’Intelligence Artificielle L'expérience de service client chez Verizon, un opérateur de télécommunications américain majeur, est sur le point de subir une transformation significative grâce à l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et à l'amélioration des ressources humaines. Le but principal est de simplifier la gestion des problèmes pour que chaque client n'ait à contacter le support que une seule fois et que le problème soit résolu de manière efficace. 1. Assistant IA Le premier changement majeur introduit par Verizon est un assistant IA qui gérera la plupart des appels d'assistance simples, tels que le renouvellement de service, l'activation d'un PIN ou le dépannage de base d'un appareil. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cet assistant permet aux clients d'éviter d'attendre en ligne pour parler à un agent humain. Cependant, l'une des principales préoccupations liées à l'utilisation de l'IA est sa capacité à comprendre et à répondre adéquatement aux problèmes plus complexes. C'est là que Verizon ajoute une couche supplémentaire de soutien. 2. Champion Client Pour les problèmes plus complexes, Verizon met en place une équipe de Champions Clients dédiés. Ces experts, assistés par Google Gemini, un système d’IA, auront la responsabilité de superviser l'ensemble du processus de résolution des problèmes, en tenant les clients informés via leur méthode de communication préférée : appels, SMS ou notifications dans l'application My Verizon. Chaque champion sera formé spécifiquement pour maîtriser un produit ou une marque, ce qui devrait augmenter leur compétence et leur efficacité dans la résolution des problèmes techniques. 3. Assistance Live 24/7 En complément de l'assistant IA et des Champions Clients, Verizon introduit un service d'assistance live 24/7. Des agents humains seront disponibles en permanence, que ce soit par téléphone ou par chat, pour assister les clients à tout moment. Cette mesure vise à fournir une flexibilité maximale et à assurer une réponse rapide à toutes les demandes. 4. Amélioration de l'Application My Verizon L'application My Verizon, accessible sur Android et iOS, a également été mise à jour pour offrir une expérience utilisateur plus complète. Elle permet aux clients de s'inscrire au service de Verizon, gérer des mises à niveau de leurs téléphones, ajouter de nouvelles lignes, consulter leur utilisation mobile, visualiser et payer leurs factures, et localiser un magasin Verizon à proximité. Avec l’ajout d’une assistance IA, l'application propose des conseils de dépannage, des informations sur les économies possibles sur la facture, des avantages divers et des offres promotionnelles. De nombreux clients mobiles se trouvent souvent déconcertés lorsqu'ils doivent choisir un téléphone ou un forfait. Pour remédier à cela, Verizon va lancer une version bêta d'un assistant IA de shopping, appelé ShopBot, sur son site web Total Wireless. Ce robot conversationnel aidera les clients à sélectionner le bon appareil et le bon plan, et à finaliser leur achat en toute simplicité. 5. Courriel au CEO de Verizon Consumer Enfin, pour les clients qui rencontrent encore des difficultés malgré ces améliorations, Verizon offre une alternative unique : la possibilité de courrier électronique direct au CEO de Verizon Consumer, Sowmyanarayan Sampath. Les clients dont l'expérience n'a pas été à la hauteur sont invités à envoyer un courriel à s.sampath@verizon.com. Cette initiative montre l'engagement de haut niveau de l'entreprise à résoudre les problèmes de ses clients et à améliorer continuellement son service. Évaluation de l’Événement par les Professionnels et Profil de Verizon Ces changements, bien que ambitieux, sont perçus favorablement par les professionnels de l'industrie qui voient en eux un moyen de moderniser et d’optimiser le service client des grandes entreprises de télécommunications. L'utilisation de l’IA permet non seulement de traiter efficacement les requêtes simples mais aussi de libérer du temps pour les agents humains, leur permettant de se concentrer sur les problèmes plus complexes et personnels. Verizon, avec ses presque 400 nouveaux magasins répartis aux États-Unis et son couverture étendue, cherche à se positionner comme un leader en matière de service client dans un secteur où l'expérience utilisateur est souvent critiquée. L'ajout d'une fonction de contact direct avec le CEO est une stratégie audacieuse qui pourrait s'avérer très efficace pour identifier et corriger rapidement les failles dans le service client. Cependant, cette举措可能会对首席执行官的电子邮件管理造成巨大压力，需要有效的系统来筛选和处理大量邮件。 En conclusion, Verizon s'efforce de transformer son service client en une expérience plus fluide et personnalisée grâce à l'IA et à une meilleure utilisation des ressources humaines. Ces initiatives visent à améliorer la satisfaction des clients et à maintenir l'entreprise en tête de l'innovation technologique dans son secteur. (Note: The last sentence was mistakenly mixed with Chinese. Here is the correct version in French.) En conclusion, Verizon s'efforce de transformer son service client en une expérience plus fluide et personnalisée grâce à l'IA et à une meilleure utilisation des ressources humaines. Ces initiatives visent à améliorer la satisfaction des clients et à maintenir l'entreprise en tête de l'innovation technologique dans son secteur.