La dégradation perçue de la qualité : quand la consommation rapide rencontre les attentes de l’ère moderne

La Dégradation Perçue de la Qualité : Mythologie ou Réalité ? Il semble que le monde soit envahi par une vague de produits médiocres, comme s'il avait été contaminé par l'odeur plastique d'une boutique de gadgets bon marché. De la literie en panneaux de particules aux vêtements inreconnaisables après quelques lavages, les exemples de produits jetables abondent. Même les nouvelles technologies ne sont pas à l'abri de cette tendance : des articles écrits hâtivement par des IA comme ChatGPT contribuent à ce sentiment général de déclin. Pourtant, est-ce vraiment le cas ? Cette question n'est pas si simple, car la notion de qualité est profondément subjective. Un Changement Générationnel En 1976, le chercheur E. Scott Maynes a observé dans son étude intitulée "The Concept and Measurement of Product Quality" que la qualité dépend des préférences individuelles des consommateurs. Ainsi, il n'est pas possible d'affirmer sans équivoque que l'iPhone 15 est de meilleure qualité que le Nokia 2003. Pour certains, la robustesse du Nokia pourrait être plus précieuse que les avancées technologiques de l'iPhone. Javier Carbonell, député-directeur du Future Policy Lab, une institution pensante qui conçoit des politiques publiques visant à combattre les inégalités économiques, explique que ce ressentiment est amplifié par un climat de pessimisme. Ce sentiment de mauvaisheur fait que tout semble inférieur à ce qu'il était autrefois. Carbonell attribue cette critique à l'échec du grand promesse du capitalisme : travailler pour vivre décemment, acheter une maison et partir en vacances. Ces objectifs sont aujourd'hui loin d'être atteints, notamment en raison des coupes budgétaires et du ralentissement économique. L'expert note également l'influence des réseaux sociaux, qui donnent l'impression de vies impossibles à obtenir pour la plupart des gens. La Culture de l'Éfficiency Cette perception négative est renforcée par l'avènement d'une "culture de l'efficiency," exemplifiée par Elon Musk, qui prône une minimisation des coûts. Il a appliqué ce modèle chez X (anciennement Twitter), où il a licencié plus de 75% des employés, puis au sein du gouvernement américain. Mark Zuckerberg a également adopté cette approche, déclarant 2023 l'année de l'efficacité et réalisant des licenciements massifs chez Meta. De même, Amazon a progressivement remplacé la main-d'œuvre humaine par des robots et des systèmes automatisés. Des Services Publics sous Tension La situation des services publics, notamment le système de santé, présente un cas particulièrement critique. Selon le rapport "Le Système de Santé : Situation Actuelle et Perspectives Futures," publié en 2024, le nombre de personnes sous assurance privée a augmenté de 4% par an entre 2017 et 2022, principalement en raison des interminables listes d'attente. Carbonell argue que, en termes absolus, la qualité des soins ne se dégrade pas ; elle peine simplement à s'adapter aux évolutions sociales, notamment face à la croissance démographique des personnes âgées. La Mode et la Durabilité L'un des secteurs les plus représentatifs de ce changement est la mode. Marca D. Riezu, auteure de "La Moda Justa," souligne : "Nous consommons des vêtements comme si c'était des produits jetables." En 20 ans, la production textile a doublé, et chaque citoyen espagnol jette en moyenne 21 kilogrammes de vêtements par an, selon l'Agence Européenne de l'Environnement. Riezu explique que cette preference pour la nouveauté a created une fracture générationnelle : nos grands-parents et certains de nos parents ne comprennent pas cet achat pour le rejeter rapidement. Psychologue Albert Vinyals, auteur de "El Consumidor Tarado," rappelle que la longévité était autrefois un critère majeur dans la qualité d'un produit. Aujourd'hui, ce critère a perdu de son importance : une personne peut acheter un vêtement pour une seule saison, avant de le jeter. Ce phénomène, connu sous le nom de "l'obsolescence programmée," peut être visible dans l'industrie de l'électroménager, où des appareils sont conçus pour cesser de fonctionner après une certaine durée. Cependant, cette technique est encore plus efficace lorsqu'elle repose sur "l'obsolescence perçue" : convaincre les consommateurs qu'un produit est obsolète pour des raisons esthétiques ou symboliques, même s'il fonctionne encore. Le Rôle de la Publicité Juan Villoro, dans "No Soy un Robot," qualifie les consommateurs actuels de "zombies" dirigés uniquement par le désir de consommer. Les publicités et les messages subliminaux ont transformé les êtres humains en consommateurs compulsifs, prêts à acheter des produits médiocres pour leur commodité. Par exemple, pourquoi préférer des tomates dépourvues de goût achetées au supermarché d'à côté plutôt que de faire une halte au marché local ? Pourquoi payer 3 euros pour un jus d'orange industriel alors qu'on sait qu'il est fabriqué à partir de concentré ? Vinyals met en exergue le café en capsule, vendu autour de 75 euros le kilo : la commodité a souvent raison de la qualité. Une Histoire de la Dégradation L'historienne Wendy A. Woloson, dans "Crap: A History of Cheap Stuff in America," trace cette érosion de la qualité au milieu du 19e siècle. À cette époque, peu de personnes disposaient de nombreux objets, et ceux qui existaient étaient multifonctionnels et soigneusement entretenus. Avec l'expansion des marchés et la production de masse, des biens de moindre qualité, mais plus abordables, sont apparus. Les gens étaient fascinés par l'assortiment et les bas prix, comme s'ils avaient découvert un trésor inattendu. Au fil du temps, les tendances de mode se sont mêlées aux biens bon marché, rendant l'achat d'un nouveau produit presque obligatoire. Comme le note Woloson, "ce monde matériel dégradé affecte aussi bien nos interactions sociales que notre manière de penser." Les Limites de la Technologie La technologie peut améliorer la qualité des produits, mais elle peut également exacerber la médiocrité. L'intelligence artificielle (IA) en est un exemple éloquent. Dans l'industrie du service client, 62% des services en Espagne sont déjà automatisés, d'après un rapport de Salesforce (2024). Bien que communiquer avec une IA soit désormais plus fréquent, cinq consommateurs sur dix rejettent ouvertement les assistants virtuels, selon une étude de l'Observatoire Cetelem de l'octobre 2023. José Francisco Rodríguez, président de l'Association Espagnole d'Experts en Relation Client, admet que cette transition peut être frustrante, surtout pour les personnes âgées. Cependant, il soutient que l'IA améliore globalement la qualité du service client, et que les investissements initiaux sont élevés, ne résultant pas nécessairement en des réductions de coûts ou de personnel. Une autre nuisance causée par l'IA est la manipulation des avis en ligne. En 2020, une analyse de 720 millions de revues Amazon par Fakespot a révélé que près de 42% étaient fausses ou irréliables. Ces faux avis, générés par des robots, peuvent influencer de manière significative les choix des consommateurs, créant une confusion sur la véritable qualité des produits. L'Impact Environnemental Au-delà de la qualité perçue, le véritable problème réside dans la non-durabilité de ces consommations. Acheter des pantalons jetables ou voyager dans des avions inconfortables soutient deux des industries les plus polluantes au monde. Marta D. Riezu insiste : un produit de qualité contribue vraiment à la société, il est lié à des valeurs éthiques, un effort et un engagement. Conclusion La perception de la dégradation de la qualité est largement influencée par le contexte socio-économique et le changement générationnel. Même si l'impact des coupes budgétaires et de l'optimisation des coûts est indéniable, la responsabilité incombe partiellement aux consommateurs. Les publicités subliminales, l'obsolescence programmée et perçue, ainsi que la facilité apportée par la technologie, ont tous contribué à créer un monde où la médiocrité est omniprésente. Pour réélaborer cette réalité, il faut encourager des modes de consommation plus durables et éthiques, ainsi qu'un meilleur contrôle des technologies qui nous façonnent. Contexte Industriel et Professionnel La montée de la "culture de l'efficiency" par des leaders tels que Elon Musk et Mark Zuckerberg a considérablement impacté l'industrie. Cette approche, axée sur la réduction des coûts, a souvent été critiquée pour son impact sur l'emploi et la qualité des produits. Pourtant, selon Rodríguez, l'IA ne vise pas nécessairement à économiser des ressources, mais à optimiser les services. Les répercussions environnementales de ces pratiques, mises en lumière par des experts comme Marta D. Riezu, soulignent l'urgence d'une réflexion éthique sur la consommation. Des initiatives écologiques et des régulations strictes sont nécessaires pour redéfinir ce que signifie un produit de qualité dans le monde moderne. Les professionnels de l'industrie et les think tanks comme le Future Policy Lab jouent un rôle crucial dans cette transformation. Ils aident à concevoir des politiques publiques et des stratégies marketing qui favorisent la durabilité et la qualité, tout en luttenant contre les inégalités économiques et sociales.