CallMiner acquiert VOCALLS : l'essor de l'automatisation conversationnelle pour une expérience client optimisée

CallMiner acquiert le fournisseur d'IA conversationnelle et d'automatisation VOCALLS 17 mars 2025 - Waltham, Massachusetts CallMiner, le principal fournisseur d'intelligence conversationnelle basée sur l'IA pour l'amélioration de l'expérience client (CX), a annoncé l'acquisition de VOCALLS. Cette plateforme d'IA conversationnelle et d'automatisation vocale première sur le marché offre une combinaison unique de technologies d'IA pour le voice, le chat, le messagerie sociale et le courriel. L'objectif est de transformer l'efficacité des centres de contact et l'évolutivité de l'expérience client, permettant aux organisations d'adopter une approche automation-first pour leurs services client. Selon Gartner, les parcours de service multicanal deviennent de plus en plus complexes et coûteux, conduisant à une expérience cliente défragmentée et à une diminution de la fidélité. Les leaders du service et du support vont donc revisiter leurs stratégies omnicanal en exploitant les avancées de l'IA conversationnelle avec voix pour simplifier significativement l'expérience de service. L'acquisition de VOCALLS renforce la position dominante de CallMiner dans les industries des centres de contact et de l'expérience client. VOCALLS s'est distingué par ses capacités de simplification du service client, d'augmentation de l'efficacité, de réduction des coûts et de résolution d'incidents conduisant à une satisfaction plus élevée. Ses agents virtuels gèrent les cas entrants et sortants à travers divers canaux, notamment la voix, le chat, les messages sociaux et les e-mails, s'adaptant à des secteurs-clés comme les services financiers, la logistique et le e-commerce, les télécommunications et les utilities. Jeff Gallino, PDG et fondateur de CallMiner, commente : "La manière dont les clients interagissent avec les organisations a évolué de manière significative, nous dirigeant vers un monde où l'automatisation est la priorité. Cependant, la voix reste notre mode de communication le plus naturel et le plus utilisé. Avec VOCALLS, nous continuons à poursuivre notre mission de transformer la compréhension et l'analyse des conversations client par les entreprises, tout en offrant une gestion automatisée et efficace de ces interactions grâce à des capacités d'IA conversationnelle puissantes." Cette synergie entre CallMiner et VOCALLS ouvre la voie à plusieurs avantages majeurs : Augmentation de l'automatisation et amélioration des résultats : L'analyse de conversations de centre de contact permet d'identifier les problèmes les mieux adaptés à la résolution automatique. La plateforme combinée utilise les analyses avancées de CallMiner pour évaluer l'efficacité des agents virtuels et créer uncycle de feedback permanent pour améliorer constamment leurs performances. Guidance en temps réel des agents humains et automatisation robotisée (RPA) : Le contexte des interactions virtuelles est fourni aux agents humains, les aidant à rendre leurs échanges plus efficaces. Les capacités RPA peuvent également exploiter les insights issus des interactions du centre de contact pour automatiser certaines tâches, accélérer la résolution des problèmes et améliorer la rapidité de réponse. Efforts élargis de retour d'information client : En automatisant les interactions entrantes et sortantes, les organisations peuvent augmenter leur capacité à collecter et agir sur les retours d'information des clients, exploitant ainsi plus d'opportunités d'engagement sur différents canaux, y compris la voix, le chat et les e-mails. Artem Markevich, PDG et fondateur de VOCALLS, ajoute : "Nous avons fondé VOCALLS avec pour mission de pionner l'automatisation des centres de contact et de l'expérience client axée sur la voix. Cette acquisition est une étape importante pour innover encore davantage. Ensemble, nous sommes prêts à offrir des solutions uniques qui permettront aux entreprises modernes d'embrasser l'automatisation de manière fluide et basée sur des données objectives issues de leurs centres de contact." Les clients et partenaires de CallMiner auront l'opportunité de se familiariser avec la nouvelle solution lors de la conférence annuelle LISTEN UK, organisée cette semaine à Londres. CallMiner et VOCALLS seront également présents lors de la prochaine conférence Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas, du 9 au 12 juin 2025. Pour plus d'informations, rendez-vous au stand #526 de CallMiner. Évaluation de l'industrie et profil de l'entreprise L'industrie des centres de contact et de l'expérience client évolue rapidement vers une intégration accrue de l'IA. Cette acquisition place CallMiner aux avant-postes dans la course à l'automatisation conversationnelle, un domaine qui promet de redéfinir la manière dont les entreprises interactuent avec leurs clients. Les professionnels du secteur saluent cette fusion comme un tournant crucial, anticipant une meilleure alignement des initiatives d'IA sur les besoins réels des clients et une optimisation des processus internes pour une expérience client plus fluide et plus satisfaisante. CallMiner, entreprise de référence mondiale dans l'intelligence conversationnelle basée sur l'IA, fournit une plateforme complète pour analyser les interactions omnicanal des clients à grande échelle. En intégrant le savoir-faire de VOCALLS, CallMiner renforce sa capacité à offrir des solutions innovantes qui transforment non seulement l'analyse des conversations, mais aussi leur gestion et leur résolution automatique. Cette démarche concorde parfaitement avec la mission de CallMiner : aider les entreprises à identifier des opportunités de croissance et d'amélioration grâce à une compréhension approfondie des data issues des centres de contact. Les principaux secteurs d'activité de CallMiner incluent la technologie, les médias et télécommunications, le retail, la fabrication, les services financiers, la santé et les voyages ainsi que l'hôtellerie. Pour en savoir plus, consultez CallMiner.com, le blog de CallMiner, ou suivez-nous sur LinkedIn, X et Facebook.