屡陷丑闻的 Facebook,试图靠 AI Bot 管住员工的嘴

公关危机向来是企业管理的一大症结,随着企业规模地扩大,影响力地提高,统一员工对外口径也被提上日程。从组织全员开会、组内学习新闻样稿,到如今, AI 也成为了员工内训的一大利器。

谈到公关危机,很多读者第一反应是在网上大量发帖、删帖,其实舆情监测只是企业公关部门的日常任务之一。

随着企业规模扩大、影响力提高,其公关部门的作用就很关键了。遇到危机时,准确、快速地发声,并在公司内部统一口径、避免二次伤害也十分重要。 

饿了么:「忘记续费」引发的公关灾难

2016 年 3 月 15 日,央视的 315 晚会曝光外卖平台饿了么上多家黑心作坊。

报道中直指饿了么平台存在诸多管理不规范的问题,包括引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊入驻等。

被曝光的黑心作坊脏乱差,卫生条件恶劣

报道一出,官微还没来得及发声明。有饿了么员工率先在微博发了声:对不起,饿了么今天忘记给央 X 续费了。

而这位心直口快的「大先生」微博认证身份为饿了么网上订餐高级市场经理。

一石激起千层浪,大先生这波操作迅速在互联网发酵,网民 315 晚会还没看完,就开始对饿了么的讨伐。

做错事儿不承认错误、迅速补救,反倒第一时间甩锅、黑央 X?直接后果就是:饿了么因为「优秀」员工大先生的不当言论,爆发了更严重的公关危机。 

Liam Bot:用 AI 教员工统一回答 

对于 Facebook 来说,这两年也遇到了不少「公关危机」。

从去年剑桥分析事件泄露用户隐私、收到 50 亿美金罚单,到今年华人员工重压跳楼、区块链项目 Libra 遭各国拒绝。

全球第八大富豪扎克伯格,举起「连接世界」的大旗,带着 Facebook 在公众舆论的泥沼里,走的举步维艰。

扎克伯格近年来各类听证会已经驾轻就熟

有压力的不光是扎克伯格,以及 Facebook 公关部门。基层员工纷纷表示:面对周围亲戚朋友抛出的敏感问题,不知道如何应答。

一旦企业遇到公关危机,公关团队积极地为管理层出谋划策,以应对政府和媒体的问询,高层们说错话、表错态的几率大大降低。

但基层员工就没这么安全了,如果公关团队没有管理到位,基层员工稍有不适地发声,都可能成为一场「全民讨伐」的助燃剂。

对此 Facebook 也意识到了问题的急迫性,专门开发了一个 AI 问答机器人– Liam Bot, 以帮助员工应对涉及到公司立场及具有争议的一些问题。

风口浪尖的 Facebook 每个员工的公关口径都被 AI 引导

据纽约时报称,Liam Bot 给出的答案由 Facebook 公关部门提供,依据扎克伯格等高管在公开场合的发言内容,Liam Bot 还可以可输出某一问题的连续观点和答案,引导员工在假期聚会期间,回答亲友之间的棘手问题。

Facebook 于今年春季开始内测 Liam Bot,并在感恩节前夕发布,指导员工回答的问题涵盖:仇恨言论、Facebook 对假消息的态度及做法、用户隐私泄露、干预选举等问题,真可谓为员工操碎了心。

比如,当员工被问到 Facebook 如何处理仇恨言论时,Liam Bot 会为员工提供四种不同的回答口径,包括:

① Facebook 已联合相关专家研究解决办法

② 公司正在开发人工智能技术以及时发现和处理仇恨言论

③ 公司雇用了审查员协助监察内容

④ 解决该问题需要相关法律的完善

此外,Liam Bot 还会建议员工引用 Facebook 季度报告等数据,以加强说服力。 

统一公关口径,是否政治正确?

针对 Liam Bot ,社交网络上也涌现了大批反对的声音。

From:Caille Millner(Currently Reading)

译:Facebook 要是真在乎员工家人的看法,就会好好规范自己的行为,而不是想方设法把员工训练成鹦鹉。

From:Alma Fabiani(Screen Shot)

译:祝 Facebook 的员工们节日快乐,不过当你的公司想要训练你说公司好话的时候,这可不是什么好事儿。

Facebook 在 Glassdoor 全球最理想公司榜单一路下跌 

近日 Glassdoor 发布了员工评选的 2020 年最理想公司, 从 2018 年的排名第一,到 2019 年的排名第七,再到 2020 年的跌出前十名,Facebook 在员工心目中的形象一路下坡。

正如网友所说,相比于通过 AI Chatbot 统一员工的对外口径,还不如花更多精力处理仇恨言论、管控用户信息泄露。


—— 完 ——

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